تولید خودرو
پیش‌بینی می‌شد در سال‌های ۲۰۱۵ و ۲۰۱۶ به ترتیب ۸۸.۶ و ۹۱.۴ میلیون دستگاه
خودرو تولید شود. اما با پایان این سال‌ها مشخص شد تعداد خودروهای تولیدی
این دو سال مجموعا بیش از ۵ دستگاه بیشتر از میزان پیش‌بینی شده بوده است.
به همین جهت موسسات آماری به اصلاح اعداد پیش‌بینی شده خود پرداختند و به‌همین دلیل برآورد می‌شود در ۶ سال آینده مجموعا ۲۳میلیون دستگاه خودرو بیشتر نسبت به پیش‌بینی قبلی تولید شود و به این ترتیب در سال ۲۰۲۲ جهان با تولید ۱۱۱ میلیون دستگاه خودرو مواجه خواهد شد، یعنی تولید حدود ۱۵ میلیون دستگاه خودرو بیشتر از سال گذشته.
در نمودار زیر پیش‌بینی دو سال گذشته را به‌رنگ سبز و پیش‌بینی اصلاح‌شده را به رنگ قرمز مشاهده خواهید کرد. رنگ آبی نیز میزان تولید هر سال را برآورد می‌کند. رنگ بنفش نیز میزان رشد تولید هر سال نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد.
پیش‌بینی تولید خودرو تا سال ۲۰۲۲
این اعداد برای سازمان‌های خدماتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند. سازمان‌ها می‌توانند نیاز بازار خود را برآورده و بر همان مبنا نسبت به سفارش‌گذاری دقیق قطعات موردنیاز خود از هم اکنون اقدام کنند.
نکته قابل‌توجه در این برآوردها این است که تمام محققان اذعان دارند بازار آتی در اختیار سازمان‌هایی است که در چین تولید دارند و این کشور یکی از مهم‌ترین تولیدکنندگان خودرویی جهان خواهد بود. این امر به این معنا نیست که در آینده شاهد خودروهای چینی خواهیم بود، بلکه از این پس شاهد مشارکت بیشتر تکنولوژی تولید و طراحی شرکت‌های معظم خودرویی با نیرو و امکانات تولید شرکت‌های چینی خواهیم بود.
تجربه‌ای که شرکت‌های چینی در سال‌های اخیر از صادرات خودروها به‌دست آورده‌اند، این فرصت را در اختیار تیم خودرویی این کشور قرار داده است تا بتوانند بازارهای جهانی را راحت‌تر شناسایی کنند و سریع‌تر وارد آن بازار شوند.
اگر فرض بر این باشد که مشارکت شرکت‌های جهانی با شرکت‌های چینی یک بازی برد-برد برای طرفین بوده است اما به طور قطع، در فروش قطعات این شرکت‌های چینی هستند که برنده نهایی بازارها خواهند بود و در آینده نه‌چندان دور هیچ شرکتی نمی‌تواند با صنعت قطعه‌سازی چین رقابت کند.
رشد تولید جهانی خودرو تا سال ۲۰۲۳ به بیش از ۱۰۸ میلیون دستگاه خودرو بالغ خواهد شد که در مقایسه با تولید ۸۸ میلیون خودرو در سال ۲۰۱۵، حدود ۲۲درصد رشد را شاهد خواهیم بود. این رشد تولید که از جهاتی همراه با مزایایی برای کشورهای تولیدکننده خواهد بود، برای تمام کشورهای جهان مشکلاتی به همراه دارد که مهم‌ترین آنها در حوزه خدمات پس از فروش بروز خواهد کرد.
بدین‌منظور لازم است برای امکان رقابت، در ابتدا به شناسایی وضعیت موجود و آتی، اقدام و چالش‌هایی را که در این راه وجود دارند، به دقت در نظر داشت تا امکان تحلیل و ارائه راه‌حل مناسب به‌وجود آید. این مقاله سعی دارد با پیش‌بینی وضعیت پیش رو، امکان ارائه راه‌حل مناسب را در اختیار عرضه‌کنندگان خودرو قرار دهد.
فروش خودرو
افزایش فروش ۲۲درصد در ۱۰ سال که معادل ۲۰ میلیون دستگاه خودرو خواهد شد،
سهم قابل‌توجهی از بازار را در اختیار هر یک از عرضه‌کنندگان قرار می‌دهد و
این موضوع نویدبخش است. اما حضور و بقا در چنین بازارهایی نیاز به دقت و
شایستگی فراوان دارد؛ دقت در شناخت پیشاپیش نیاز مشتریان و برآورده‌سازی آن
نیازها. اینگونه است که با شناسایی نیاز مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند از
این افزایش سهم تولید بهره ببرند.
نمایندگی‌ها
در تحلیل قبلی برآورد شده بود که ۴۰درصد از مشتریان در ۸ سال آینده تمایلی
به حضور در تعمیرگاه‌ها نخواهند داشت. با گسترش نرم‌افزارهای موبایلی در دو
سال گذشته و کاربرد روزافزون آن در صنعت خودرو مانند اوبر در کشور آمریکا و
اسنپ و تپسی، به‌نظر می‌آید این پیش‌بینی در مسیر درست خود باشد.
استفاده روزافزون مشتریان از موبایل‌ها و همچنین شرکت‌های خودرویی در تولید نرم‌افزارهای موبایلی، به نظر می‌رسد بسیاری از خدمات خودرویی از طریق موبایل‌ها انجام شوند.
هم‌اکنون مشاهده می‌شود بسیاری از درخواست‌های خرید و فروش از طریق این نرم‌افزارها و بدون نیاز به حضور مشتری در محل فروشنده انجام می‌شوند.
به همین ترتیب شاهد حضور پررنگ‌تر و مستمری از خدمات سرویس و نگهداری در محل مشتریان خواهیم بود. از طرفی نمایندگی‌های خودرویی با ابعاد و متراژ کمتری به نمایش در خواهند آمد و همچنین نمایشگاه‌های مجازی از طریق نرم‌افزارهای موبایلی همان کاری را انجام می‌دهند که نمایشگاه‌های واقعی و در مواقعی حتی بدون دخالت فروشنده می‌توانند وفاداری و اعتماد بیشتری را برای مشتری به ارمغان بیاورند.
اگر همین رویه در تعمیرگاه‌ها و مراکز خدمات‌رسانی نیز اتفاق بیفتد و نرم‌افزارهای ارائه خدمات و امداد سیار فعال شوند، دیگر شاهد مراکز فروش و تعمیراتی به این شکل نخواهیم بود.
اینترنت، موبایل و خدمات ارتباطی
در گزارش قبلی برآورد شده بود تا سال ۲۰۲۰ حدود ۲۲۰ میلیون خودرو به
اینترنت و ۴۵درصد از خودروهای تولیدی هر شرکتی نیز به این سیستم متصل
باشند. اما به نظر می‌رسد در برآورد جدید، این اعداد دستخوش تغییرات عمده
خواهد بود.
اگر در سال ۲۰۱۶ ماهانه ۱.۶ میلیون دستگاه خودرو در جهان به اینترنت وصل بوده‌اند اما در سال ۲۰۲۲ این میزان به عدد ۸.۲ میلیون دستگاه خودرو در ماه بالغ خواهد شد.
این فرصت در اختیار شرکت‌های خدماتی خواهد بود تا با امکاناتی که در خودروها قرار خواهد داد، بتوانند سرویس‌ها و خدمات مختلفی را به مشتریان خود ارائه دهند.
خودروهای برقی
پیش‌بینی می‌شد در سال ۲۰۲۰ حدود ۶ میلیون خودروی برقی توسط شرکت‌های
خودرویی به بازار عرضه شود. این پیش‌بینی کماکان با کمی تغییر قابل‌استناد
است.
تا سال ۲۰۴۰ حدود ۶۰۰ میلیون خودروی برقی در جهان تردد خواهند کرد. بدیهی است این تعداد خودرو به قطعات مکانیکی کمتری احتیاج خواهند داشت. استفاده از سیستم خودران نیز اطمینان از کاهش تصادفات را خواهد داد و همه این موارد برای کسانی که در حوزه خدمات فعال هستند، می‌تواند موجب نگرانی شود.
خودروهای برقی مانند خودروهای فسیل‌سوز، نیاز به تعمیرگاه مجهز ندارند در نتیجه نیاز به سرمایه‌گذاری کمتری در حوزه خدمات پس از فروش شاهد خواهیم بود. از آنجایی‌که تمرکز شرکت‌ها نیز به فروش آنلاین معطوف خواهد شد، لذا بدیهی است سیستم سنتی نمایندگی‌ها برچیده شود.
نیروی انسانی
کاهش زاد‌و‌ولد و بالا رفتن سطح بهداشت در جوامع که منجر به کاهش مرگ‌و‌میر
شده است، زنگ خطری بود که در گذشته به‌آن اشاره شد. در تمام سازمان‌ها در
هر سطحی که شاهد کاهش نیروی کار فعال و جوان باشند، این روند با شدت بیشتری
در حال همه‌گیری است.
برخی جوامع و سازمان‌ها در سطح تولیدکننده دانش خواهند بود و بقیه سازمان‌ها و جوامع فقط مصرف‌کننده هستند. به این ترتیب شاهد اختلاف سطح زیادی بین سازمان‌های پیشرو و خلاق در مقابل سازمان‌ها مصرف‌کننده خواهیم بود.
شاید تا زمان باقی است، بهتر باشد سازمان‌ها به فکر پرورش و توسعه نیروی انسانی خود در ازای وفادار کردن آنها باشند چراکه در آینده نه‌چندان دور یافتن نیروی متخصص، هزینه‌بر و مشکل‌ساز خواهد بود.
مدیریت هزینه
ارائه روش‌های نوین خدمات به مشتری در حوزه فروش و خدمات پس از فروش،
الزاما برای جلب رضایت‌مندی مشتریان محسوب نمی‌شود. هدف پنهان آن نیز
افزایش میزان رقابت و تولیدگنندگان را به سطح انتظار حداقلی از سود رسانده
است و در عین حال با ارائه خدمات متفاوت در تلاش برای جذب بیشتر مشتریان
خود هستند.
ارائه هر‌چه بیشتر اینگونه خدمات، چنانچه مورد دقت قرار نگیرد، می‌تواند پاشنه آشیل سازمان‌ها در سقوط و نابودی آنها شود. می‌توان شرکت‌های بسیاری ازجمله شرکت‌های داخلی و خارجی را نام برد که بدون توجه به این موضوع فعالیت‌های خود را تا سطح نابودی خود پیش برده‌اند.
ارائه خدمات در مقابل کنترل و مدیریت هزینه، دو مقوله متفاوت در دو کفه ترازو هستند که کنترل یکی منجر به افزایش یا کاهش دیگری می‌شود. سازمان‌ها باید فراگیرند تا در تعادل بخشی این دو به گونه مناسب رفتار کنند.
مدیریت مشتریان
با گذشت زمان مشخص می‌شود که شاخص‌های ارزیابی مشتریان باید تغییر کند.
دیگر مفاهیم رضایت‌مندی مشتریان کاربردی ندارد. به‌دلیل بالا رفتن سطح
توقعات مشتریان و مشاهده تجربه بقیه عرضه‌کنندگان محصولات، دیگر مشتریان به
هر خدمتی راضی نمی‌شوند.
سازمان‌هایی که در سطوح پایین خدمت‌رسانی هستند، فقط به فکر رضایت‌مندی مشتریان خود خواهند بود، در صورتی‌که سازمان‌های پیشرو مدت‌هاست شاخص وفاداری را در مشتریان خود جست‌وجو می‌کنند. باشگاه‌های مشتریان که بر این اساس توسعه یافته‌اند، برای وفادارسازی مشتریان خود به انحای مختلف عمل می‌کنند.
تجارت الکترونیکی
پیش‌بینی شده بود تا سال ۲۰۲۰ تعداد فروشگاه‌های عرضه قطعه کاهش یابد و
فروش قطعات نیز مانند بقیه مشاغل از روند سنتی خود یعنی عرضه در فروشگاه به
عرضه اینترنتی مبدل شود. علی‌بابا نمونه مشهور آن در سطح جهان است و از
دیجی‌کالا به‌عنوان نمونه موفق داخلی می‌توان نام برد.
هنوز سازمان‌های بزرگ عرضه‌کننده قطعه که فعالیت اصلی آنها عرضه و توزیع قطعات است، وارد این حوزه نشده‌اند که این موضوع باعث نگرانی خواهد بود که آیا به بقای خویش فکر کرده‌اند؟
نتیجه‌گیری
از جمیع موارد فوق مشخص می‌شود سازمان‌های فروش و خدمات پس از فروش در
آینده نزدیک به کوچک‌ترین بعد سازمانی خود در ۱۰۰ سال اخیر خواهند رسید.
سازمان‌های زنده، سازمان‌هایی خواهند بود که بدون محدود کردن خود به چارچوب‌های گذشته و سنتی، خود را همگام با تکنولوژی پیش ببرند.
همان‌طور که گفته شد، با وجود عرضه ۶ میلیون خودروی برقی در سطح جهان اما کشور ما در این حوزه هیچ اقدام عملی در سطح زیرساخت‌ها انجام نداده است.
از هم‌اکنون قوانین باید مطابق پیش‌بینی‌ها در مسیر تغییر و اصلاح قرار گیرند تا در زمان مناسب از آنها استفاده شود. شرکت‌های خودرویی باید خود را مجهز به واحدهای انفورماتیکی کنند تا همگام با تکنولوژی جهان به روز باشند.
از طرفی وجود اتاق فکر برای طراحی خدمات جدید از نیازمندی‌های سازمان‌هاست تا با ایجاد نوآوری شاهد خدمات خلاقانه در حوزه فروش و خدمات باشیم.
