رضایت مشتریان از خدمات ب ام و در ایران ارتقا یافت

به گزارش پدال نیوز، در این زمینه هرچند پیش از این نیز اقدامات زیادی انجام شده بود و شاهد معرفی طرح‌هایی همچون سرویس در محل، سرویس BSI و ... این بودیم، اما با توجه به جایگاه بالای ب ام و در ایران و نقش پررنگ پرشیا خودرو در ارائه خدمات به محصولات این شرکت، چندی قبل پرشیا خودرو مدیر جدید خدمات پس از فروش خود را منصوب کرد، فردی که بیش از سه دهه سابقه کار در خودروسازان بین‌المللی را دارد و با حضورش در ایران می‌تواند سطح خدمات پس از فروش محصولات ب ام و را در ایران ارتقا دهد. جورج کایشائوری، مدیر جدید خدمات پس از فروش پرشیا خودرو است که از حدود دو ماه پیش در ایران مستقر شده و مدیریت خدمات پس از فروش ب ام و در ایران را بر عهده گرفته است. او سابقه فعالیت در جنرال موتورز و فورد را هم دارد اما بخش مهمی از زندگی کاری خود را در ب ام و گذرانده و علاقه به این برند را می‌توان از میان صحبت‌هایش دید. برای گفت و گو با او به ساختمان مرکزی پرشیا خودرو رفتیم، جایی که کایشائوری در دفترش که در بخش بالایی تعمیرگاه مرکزی ب ام و در ایران است پذیرای ما بود.
***
 
* با توجه به حضورتان در ایران، مهم‌ترین تفاوت میان خدمات پس از فروش ارائه شده از سوی شرکت‌های ایران و به‌طور مشخص شرکت‌های واردکننده خودرو با آنچه در سطح جهانی می‌گذرد را در چه می‌دانید؟
قبل از پاسخ به سؤال شما لازم است تاکید کنم من حدود دو ماه است که در ایران مستقر شده‌ام و به این ترتیب شاید شناختم از خدمات پس از فروش در سایر شرکت‌ها هنوز کامل نباشد اما بر اساس بررسی‌هایی که انجام داده‌ام و اطلاعاتی که جمع‌آوری کرده‌ام، به دلیل آنکه در سال‌های اخیر ارتباط‌های محدودی میان شرکت‌های مادر و نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش در ایران وجود داشته است، تفاوت‌هایی در زمینه پیاده‌سازی فناوری‌های جدید به وجود آمده است. منظورم از پیاده‌سازی فناوری‌های جدید فقط مباحث فنی و تکنولوژی نیست بلکه بیشتر در زمینه پیاده‌سازی فرآیندهای جدید است و مباحثی مانند استانداردسازی فرآیندها و دیجیتال کردن آن‌ها. به همین دلیل در حال حاضر فاصله‌ای میان خدمات پس از فروش در ایران و با آنچه در سطح جهان می‌گذرد رخ داده است. البته پرشیا خودرو در این مدت تلاش کرده است با بهره‌گیری از دانش ب ام و این فاصله را تا حد ممکن کم کند اما به‌طورکلی در خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ایران این فاصله دیده می‌شود.
* فرآیندهایی که به آن اشاره می‌کند چه مواردی را در بر می‌گیرد؟
به‌طورکلی ب ام و یا هر خودروساز پیشرو دیگری در بازارهای جهانی به دلیل محیط رقابتی که وجود دارد تلاش می‌کند بر اساس خواست مشتریان حرکت کند. فرایند به معنای آن است که چگونه زنجیره استانداردها را از مشتری تا مرکز خدمات پس از فروش و بار دیگر تا پاسخ به نیازهای مشتری مدیریت کنیم.
* به‌طور مشخص برای پرشیا خودرو با توجه به نکته‌ای که اشاره کردید چه برنامه‌ای دارید؟
به دلیل آنچه قبلاً اشاره کردیم، برای من مهم‌ترین موضوع در پرشیا خودرو پیاده‌سازی استانداردهای فرآیندهای ب ام و در ایران است. مهم‌ترین نکته آن است که وقتی مشتری از نمایندگی خدمات پس از فروش خارج می‌شود راضی و خوشحال باشد و ما بتوانیم بالاترین سطح خدمات و بالاترین کیفیت را به او ارائه کنیم. قطعاً پیاده‌سازی کامل این فرآیندها بیش از دو ماه زمان می‌برد ولی ما کار را شروع کرده‌ایم و در این مدت بازخوردهای خوبی هم گرفته‌ایم. ما برنامه‌های آموزشی برای پرسنل خدمات پس از فروش پرشیا خودرو را آغاز کرده‌ایم. این آموزش‌ها بر اساس استانداردهای ب ام و انجام می‌شود و تلاش داریم با توجه به زمانی که در اختیارمان هست این آموزش‌ها را تنظیم کنیم. طی این دو ماه در ارزیابی انجام گرفته توسط ISQI، پرشیا خودرو توانسته دو رتبه صعود کند و مطمئن باشید در ماه‌های آینده با ادامه این روند شاهد ارتقا دوباره رتبه پرشیا خودرو خواهیم بود. البته باید تاکید کنیم این آموزش‌ها تنها مربوط به خدمات پس از فروش نیست و فرآیندهای دیگر از جمله فروش را هم شامل می‌شود.
 
* خودروهای جدید با فناوری‌های جدید به بازار عرضه می‌شوند و طبیعتاً نیازهای جدیدی هم دارند. فرآیند آماده‌سازی شبکه خدمات پس از فروش برای عرضه یک خودرو جدید چگونه است چون شما به‌تازگی ب ام و سری 7 را با فناوری‌های بسیار پیشرفته عرضه کرده‌اید و پرشیا خودرو برنامه‌هایی برای عرضه محصولات دیگر هم دارد.
در مورد سری 7 باید بگویم این خودرو در حال حاضر مدرن ترین خودرو ایران است و خریداران این خودرو نشان دادند ایران پتانسیل بالایی برای محصولات ب ام و دارد. البته همان‌گونه که گفتید برای ورود هر خودرو جدید نیاز به آماده‌سازی‌های اولیه است و ما هم این کار را نه برای سری 7، بلکه برای همه خودروهای جدید ب ام و در ایران انجام می‌دهیم. این فرآیندها برای محصولات ب ام و تعریف شده است و تفاوتی نمی‌کند خودرو قرار است در کدام کشور عرضه شود چون باید بتوانیم به خریداران خودرو بالاترین سطح خدمات پس از فروش را ارائه کنیم و برای این منظور باید بتوانیم قبل از ورود خودرو شبکه خدمات پس از فروش را به‌طور کامل برای ورود خودرو آماده کنیم. این مسئله نیاز به سرمایه‌گذاری در زمینه آموزش، تجهیزات، ابزار عیب‌یابی و ... دارد و این کار برای سری 7 و سایر خودروهای جدید ب ام و انجام می‌شود. ما باید دانش به کار رفته در خودرو را به خدمات پس از فروش منتقل کنیم و همچنین دانش لازم در زمینه فناوری‌های جدید را در اختیار خدمات پس از فروش قرار دهیم تا به این ترتیب علاوه بر ارتقا کیفی خدمات پس از فروش، بتوانیم زمان توقف خودرو و زمان تعمیرات را هم مدیریت کنیم تا رضایت مشتری جلب شود.
* یکی از مزیت‌های حضور فردی باسابقه همچون شما در ایران می‌توان انتقال دانش در زمینه خدمات پس از فروش باشد. ما قبلاً در ایران تجربه‌هایی در زمینه انتقال دانش و فناوری در زمینه تولید قطعات و موتور خودرو و حتی خودرو داشته‌ایم اما در زمینه خدمات پس از فروش، مفهوم انتقال دانش اندکی جدید است. این مسئله قطعاً تنها محدود به آموزش نمی‌شود و مسائل دیگری را هم در بر می‌گیرد. برای این منظور چه برنامه‌ریزی انجام شده است؟
همان‌طور که اشاره کردید این انتقال دانش تنها محدود به آموزش نیست. البته آموزش بسیار مهم است و ما هم در این زمینه فعالیت‌های زیادی کرده‌ایم اما در کنار آموزش باید بتوانیم همه آنچه آموخته می‌شود را به‌صورت عملی بررسی و تمرین کنیم تا پرسنل خدمات پس از فروش با فرآیندهای استاندارد آشنا شوند. برای این منظوربهتر است شرکت ها فردی باسابقه در حوزه فعالیت خود را به کار بگیرند که استانداردهای مورد نظر در زمینه خدمات پس از فروش را به‌خوبی بشناسد و بتواند به‌صورت عملی و در زمان کار، این استانداردها را منتقل کند، به این ترتیب پرسنل شرکت ها به‌صورت عملی و روزانه آموزش‌هایی که دیده‌اند را مرور خواهند کرد. البته بازهم تاکید می‌کنم آموزش در این زمینه نقش مؤثری دارد اما باید این آموزش‌ها به‌صورت عملی و در کنار فردی حرفه‌ای و با دانش کافی در زمینه استانداردهای شرکت، مرور و تمرین شود تا بتواند دانش لازم در زمینه خدمات پس از فروش را منتقل کند.