رویکرد ما جلوگیری از فروش خودروی معیوب است

به گزارش پدال نیوز ، خدمات پس از فروش در کشور را می‌توان در مقاطع مختلفی پیگیری کرد؛ از زمانی‌که زیرساخت‌ها در حال شکل گرفتن بودند تا زمانی‌که دیگر در تمام شهرهای بزرگ و کوچک نمایندگی‌های خودروسازان قابل مشاهده بودند.
 
اما با افزایش نمایندگی‌ها و گسترش آن‌ها در سراسر کشور دیگر بحث کمیت مطرح نبود و مشتریان خواهان کیفیت بیشتر خدمات پس از فروش شدند.
 
در دو، سه سال اخیر و با نارضایتی مشتریان از این بخش، خودروسازان مختلف سعی در به‌روزرسانی خدمات و هماهنگی بیشتر با خدمات نوینی که در سطح جهانی انجام می‌شود، دارند.
 
در این زمینه کارهای مختلفی صورت گرفته و بنا به آمار میزان رضایت مشتریان در حال افزایش است. برای بررسی خدمات پس از فروش در ایران با علی‌اوسط خیری، عضو شورای سیاست‌گذاری خودرو و مسئول کیفیت صنعت خودرو در وزارت صنعت، معدن و تجارت به گفت‌وگو پرداختیم.
 
خدمات پس از فروش در این‌ سال‌ها دچار چه تغییراتی شده است؟
خدمات پس از فروش به این معنی است که در هر زمینه‌ای مشتری در قبال ارائه محصول و خدمات به مصرف‌کننده موظف است خدمات پس از فروش را به صورت رضایت‌بخش ارائه دهد. هر محصولی که به مصرف‌کننده ارائه می‌دهید، باید رضایت خداوند را نیز به دنبال داشته باشد.
 
شرایط خدمات پس از فروش را باید در سه برهه و در سه فاز مختلف بررسی کرد. در دهه ۷۰ و فاز اول بنا به شرایط آن دوره خدمات پس از فروش مناسبی وجود نداشت و اغلب، فروش خودرو مد نظر بود.
 
در دهه ۸۰ نقش شرکت‌های خدمات پس از فروش مانند ایساکو و دیگر شرکت‌ها، بسیار پررنگ و نمایندگی‌های متعددی در سراسر کشور واگذار شد. در این دوره شاهد بودیم که در شهرهای کوچک‌تر هم نمایندگی‌های خدمات پس از فروش تاسیس شد.
 
در فاز دوم، این نمایندگی‌ها سروسامان داده شد تا کارهایشان را تحت سیستم واحدی انجام دهند. یعنی خدمات پس از فروش به سمت سیستم‌مند شدن پیش رفت. در ادامه و با شروع فاز سوم شاهد ارائه خدمات نوین و بهتری هستیم و در آینده، قطعا به این خدمات افزوده خواهد شد.
 
بسیاری از کارشناسان معتقدند تحریم‌ها بیشترین تاثیر را در بخش خدمات پس از فروش گذاشته و شاهد نارضایتی از سوی مردم بودیم. چرا تحریم‌ها تا این حد تاثیرگذار بود؟
به دلیل تحریم‌ها و کمبود دانش (با توجه به نقص نسبی علم بشری) در بخش خدمات پس از فروش و همچنین فاصله‌دار بودن تا مرز تکامل در این بخش شاهد مشکلات بسیاری در آن سال‌ها بودیم.
 
در زمان تحریم‌ها تصمیم به تامین و جبران قطعات و ارائه خدمات پس از فروش به هر نحوی گرفته و سعی شد کاستی‌ها پوشش داده شود ولی این اقدامات کافی نبود و رضایت مورد انتظار به دست نیامد.
 
در سه سال گذشته رویکرد وزارت صنعت در خصوص خدمات پس از فروش چگونه بوده است؟
در این زمینه با شکل‌گیری جلسات شورای سیاست‌گذاری صنعت خودرو و رویکرد شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران این مسائل به‌طور مرتب مطرح و به‌روزرسانی می‌شود.
 
یکی از اهداف اصلی وزیر صنعت که در سخنرانی‌های مختلف هم بر آن تاکید کرده‌اند، این بود که خودروسازان باید به درجه‌ای از کیفیت برسند که هیچ خودروی معیوبی به مشتریان داده نشود.
 
حتی در صورت بروز مشکلاتی که ناشی از کیفیت قطعات و عملکرد خودرو باشد،باید خودرو از مشتری پس گرفته و یک خودروی سالم و بدون عیب به مشتری تحویل داده شود. قبل از این‌که محصولی دست مشتریان برسد، باید برای خدمات پس از فروش چاره‌اندیشی شود.
 
در جلساتی که هر دو هفته یک‌بار در وزارتخانه با حضور تمام مدیران و مسئولان صنعت خودرو برگزار می‌شود، به مقوله کیفیت پرداخته می‌شود. وزیر صنعت، معدن و تجارت نیز تاکید زیادی بر بحث افزایش خدمات پس از فروش دارد.
 
ضمن اینکه رویکرد مجموعه وزارتخانه این است که خودروی معیوب وارد چرخه فروش نشود و شخص ایشان همواره بر ارتقا و بهبود کیفیت تاکید فراوان داشته و جلسه‌ای نبوده است که تاکیدی بر کیفیت خودروها نداشته باشند.
 
به‌طور کلی وضعیت خدمات پس از فروش در کشور بسیار تغییر کرده است. در آینده شاهد چه تحولاتی خواهیم بود؟
شرکت‌های خودروساز با تدابیر جدیدی که اندیشیده‌اند به سمت پیشرفت و توسعه در این زمینه در حال حرکت هستند.
 
من آینده خوبی برای این صنعت متصور هستم چراکه اداره کل خودرو در وزارتخانه ایجاد شده است و کار به‌صورت کاملا تخصصی انجام می‌شود. زیرا هر زمان نظارت نهادهای حاکمیتی پررنگ‌ شود، حرکت به سمت جلو شکل می‌گیرد.
 
به تدابیر شرکت‌های خودروساز در این رابطه اشاره کردید. این تدابیر شامل چه چیزهایی است؟
شرکت‌های خودروسازی مثل ایران‌خودرو و سایپا پیش از این به دلیل بحث تحریم‌ها در زمینه تامین قطعات با مشکلات بسیاری روبه‌رو بودند. اما در حال حاضر و در شرایط پسابرجام و تاکیدات مقام معظم رهبری بر اجرایی کردن اقتصاد مقاومتی، خودروسازان به سمت ترویج استفاده نکردن از قطعات بدون شناسنامه هدایت شده‌اند و این موضوع به نمایندگی‌ها هم ابلاغ شده‌است.
 
یعنی رشد و توسعه به حدی بوده که شاهد کاهش چشمگیر مشکلات تامین قطعات بوده‌ایم و شرکت‌ها اقدام به تامین و توزیع قطعات اصلی کرده‌اند. مثلا ایساکو با دستور مدیرعامل ایران‌خودرو از سال ۹۳ دیگر خرید قطعه ندارد و خرید کالاها باید از کانال مهندسی ساپکو انجام شود، نمایندگی‌ها هم باید از قطعات باکیفیت استفاده کنند.
 
پس خدمات پس از فروش در کشور هر چند با کشوری مانند آلمان قابل مقایسه نیست اما به سمت بهتر شدن حرکت می‌کند.
 
بیشترین میزان نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت‌ها شامل چه چیزهایی است؟
بیشترین میزان نارضایتی مشتریان در دو بخش از خدمات پس از فروش دیده می‌شود. یکی اینکه مراجعه‌کننده با نبود قطعه روبه‌رو شود و دیگری بحث اخلاق‌مداری و درست انجام دادن کارهاست که بیشترین میزان نارضایتی مشتریان را در سال‌های اخیر در پی داشته است.
 
مثلا سعی شده است حتی برای مراجعه‌کنندگانی که خودروی خود را در نمایندگی می‌گذارند، آژانس تهیه شود تا این افراد از کار روزمره خود غافل نشوند.
 
هرچند این موارد جزو حداقل‌هاست اما به نحوه برخورد نمایندگی‌ها مربوط می‌شود. البته این دو مورد در این سال‌ها کاهش داشته اما همچنان جای کار در این زمینه زیاد است.
اگر بحث خدمات پس از فروش را با نرخ جهانی مقایسه کنیم، متوجه می‌شویم فاصله زیادی با کشورهای پیشرفته داریم اما نسبت به گذشته تغییرات چشمگیری در این موارد داشته‌ایم، چرا‌که رویکرد مدیریتی تغییر کرده است و رضایت باید دوطرفه باشد.
 
در حال حاضر شاخص نرخ مراجعات به نمایندگی‌های ایران خودرو کاهش پیدا کرده است چون کارها به‌صورت صحیح و با نظم انجام می‌شود.
 
چه اقداماتی در خصوص افزایش رضایت مشتریان صورت گرفته است؟ همایش صنعت خودرو چگونه می‌تواند به ارتقای خدمات پس از فروش کمک کند؟
در این بخش هنوز نیازمند فرهنگ‌سازی هستیم. همایش صنعت خودرو می‌تواند راهکاری در این مسیر باشد. البته تنها به برگزاری همایش بسنده نکردیم، بعد از همایش نیز کمیته تخصصی تشکیل می‌شود و براساس رویکردها و برنامه‌های همایش وعده‌هایمان را محقق خواهیم کرد.
 
قصد داریم اگر با یک شرکت خارجی در این رابطه مذاکره کردیم، آن را به‌صورت کامل عملیاتی کنیم. به نظر من وظیفه وزارتخانه نظارت و پیگیری است.
 
زیرساخت‌های شبکه خدمات پس از فروش کشور برای ورود خودروهای خارجی مهیا شده است؟
در بحث زیرساخت‌ها با مشکلاتی روبه‌رو هستیم و باید آن‌ها را به سطح جهانی برسانیم. همچنین در کشور نمایندگی‌های درجه یک، دو و سه داریم. به دستور وزیر قرار است نمایندگی‌های درجه سه به سطح دو برسند یا در غیر این صورت حذف شوند.
 
یکی از برنامه‌ها برای رضایت مشتریان این است که ارزیابی شش‌ماهه را سه ماه یک بار انجام دهیم. هر ارزیابی که انجام می‌شود، ده‌ها کارشناس درگیر آن می‌شوند و این امر هزینه‌ای را برای وزارتخانه به همراه دارد. برخی پیشنهاد داده‌اند تعداد شرکت‌های ارزیابی را بیشتر کنیم.
 
این موضوع هم مشکلاتی را به دنبال خواهد داشت. ممکن است تولیدکننده‌ای در ارزیابی اول خود امتیاز ۱۰ را کسب کند اما چون رضایت ندارد، ارزیابی را به یک شرکت دیگر بسپارد و امتیاز خود را افزایش دهد. اگر شرکت‌ها نتوانند خدمات مناسبی ارائه دهند، حتی وزارتخانه هم اعتراض خواهد کرد.
 
نکات مثبتی که شرکت‌های خودروساز در بحث خدمات پس از فروش در سال‌های اخیر داشته‌اند شامل چه مواردی است؟
در این زمینه می‌توان به پررنگ‌ کردن آموزش در نمایندگی‌ها اشاره کرد. آموزش بزرگ‌ترین عامل پیشرفت است، همچنین گردهمایی و هم‌افزایی‌های تجارب مانند سمینارهایی که از سوی خودروسازان برگزار می‌شود می‌تواند در بالا بردن سطح علمی نمایندگی‌ها موثر باشد.
 
    شرکت‌های خودروسازی مثل ایران‌خودرو و سایپا پیش از این به دلیل بحث تحریم‌ها در زمینه تامین قطعات با مشکلات بسیاری روبه‌رو بودند. اما در حال حاضر و در شرایط پسابرجام این خودروسازان به سمت ترویج استفاده نکردن از قطعات بدون شناسنامه رفته و این موضوع را به نمایندگی‌ها هم ابلاغ کرده‌اند
 
نکته مثبت دیگری که می‌توان به آن اشاره کرد جلوگیری از استفاده قطعات تقلبی است، یعنی خودروسازان اجازه نداده‌اند که قطعات نامعتبر در خودروی ایرانی و نمایندگی‌های مجاز استفاده شوند، تقویت کال‌سنترهایی که بعد از دریافت خدمت پیگیری‌ها را انجام می‌دهند نیز کار بسیار مهمی است که از سوی خودروسازان انجام شده، هزینه خواب خودرو در نمایندگی‌ها هم یکی مواردی محسوب می‌شود که اقدامات خوبی در این زمینه صورت گرفته است. این‌ها نمونه‌هایی از حرکت‌های مثبتی است که شرکت‌های خودروساز در این سال‌ها انجام داده‌اند.
 
البته ناگفته نماند که نمایندگی‌ها در زمینه تشخیص و رفع عیب خودروها مشکلاتی دارند. ضمن اینکه هنوز نمی‌توانیم نرخ ماندگاری افراد متخصص در نمایندگی‌ها را افزایش دهیم. برخی افراد دانش و سرمایه‌ خود را از نمایندگی به دست می‌آورند اما جذب بازار آزاد می‌شوند. یاد بگیریم کار درست را با لذت و به‌صورت صحیح انجام دهیم.