آیا همیشه حق با مشتری است یا اصولاً مشتری هیچ حقی ندارد؟

پدال نیوز// اینقدر این جمله بصورت تکرار درآمده است که تقریبا شکل تکرار به خود گرفته است و هر چه تکراری شود از ارزش آن کاسته می‌شود.

اما به راستی آیا همیشه حق با مشتری است؟ آیا مشتری پادشاه است؟ این سوالی است که به کرات ذهن هر کس را به خود مشغول داشته و گاه در پاسخ به آن به تناقضات مختلف رسیده‌ایم.
 
وقتی عده‌ای ادعا می‌کنند که همیشه حق با مشتری است، در مقام سوال از ایشان می‌پرسم بعنوان مشتری از سازمان شما می‌خواهم که کفش‌های من را هنگام ورود به سازمانتان هر دفعه خودتان شخصا واکس بزنید و چون مدعی هستید که مشتری ولی‌نعمت و پادشاه ماست، نمی‌توانید از انجام آن طفره بروید.
 
رفتارهای پاسخ‌دهندگان در این گونه جالب توجه است. عده‌ای فوری پا پس کشیده و شخصیت خود را فراتر از اجرا می‌دانند و عده‌ای دیگر نیز از سرلجبازی با من، فورا خم شده که مثلا کفش‌هایم را واکس بزنند. اما به واقع هیچ‌کدام از این دو نوع افراد نمی‌دانند در قبال خواسته غیر اصولی مشتریان، باید حق را به ایشان دارد یا خیر؟
 
مساله اصلی این است که ما با یک شعار روبرو شدیم و بدلیل زیبایی آن، مدام تکرارش کرده‌ایم. اما فراموش کرده‌ایم بیان این جمله دارای کلماتی در قبل و بعدش هست که جا افتاده و بیان نمی‌شود و قسمت زیبایش را گلچین کرده‌ایم.
 
در آمریکا، هر سازمانی ملزم است در فضای ارتباطی خود با مشتریان اعلامیه‌ای را درج نماید تحت عنوان Your Rights‌ یا You have these rights به معنی حقوق شما یا شما دارای این حقوق هستید. در حقیقت این اعلامیه‌ها تمامی حق و حقوقی است که سازمان‌ها برای مشتریان خود قایل می‌شوند و آنرا بصورت مکتوب درج کرده و به رویت مشتریان خود می‌رسانند. آنگاه در قبال این حقوق مشتریان، خود را ملزم به ایفای وظیفه تمام قد می‌دانند و اگر کارمندی قصوری داشته باشد شدیدترین برخورد را با ایشان خواهند داشت. حال اگر در حقوق ذکر شده، عنوان شده باشد که سازمان ما کفش شما را هر روز واکس خواهد زد، لذا لازم است این کار به نحو مطلوب و برای تمامی مشتریان انجام شود انگار که در مقابل ولی‌نعمت خود قرار گرفته‌ایم. اما چنانچه این مورد ذکر نشده باشد، مشتری حق ندارد خواسته غیر منطقی و غیر اصولی خود را به سازمان دیکته کند.
 
حال این سوال را مجدد از خود بپرسیم که آیا همیشه حق با مشتری است؟ با توجه به توضیحات فوق‌الذکر پاسخ اینگونه خواهد بود: در راستای استانداردهای سازمان، که همان حقوق اعلامی به مشتریان می‌باشد، همیشه حق با مشتری است در غیر این صورت مشتری هیچ حقی ندارد.
به این ترتیب اگر سازمانی تعویض کامل دستگاه را به عنوان حقوق مشتری بیان می‌دارد، در اجرای آن باید تمام و کمال و بدون هیچ شرط و شروطی انجام دهد و اگر سازمانی از ابتدا بیان داشته است که ما فقط تعمیر می‌کنیم و مشتری با علم قبلی نسبت به تهیه محصول خود از این سازمان اقدام نموده است، نمی‌تواند نسبت به تعویض دستگاه خود مصر باشد.
 
به همین ترتیب، اگر فروشنده‌ای صراحتا اعلام کند که جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود، از آنجایی که که دارد بصورت شفاف حق و حقوق مشتری خود را اطلاع‌رسانی می‌کند، لذا مشتریان نمی‌توانند بعدا مدعی باشند. تنها کاری که مشتری می‌تواند انجام دهد و کاملاً در این مورد حق دارد این است که به محض دیدن این تابلو از فروشگاه خارج شود. با این استدلال الزام دولت‌ها به جمع‌آوری این تابلو به منظور حمایت از مشتریان، اتفاقاً کاملا در تضاد با حقوق مشتریان می‌باشد.
 
اگر به دنبال احترام گذاشتن به مشتریان خود هستیم، بهتر این است که از همان ابتدا حق و حقوق مشتریان را مشخص  و به ایشان اعلام داریم و در جبران حقوق تصریح شده کمال و تمام در خدمت ایشان باشیم.
نادر وهاب آقايي/ کارشناس ارشد خدمات پس از فروش