اثر کم نمره رضایت مندی مشتریان در نمره نهایی

به گزارش پدال نیوز، در تمامی ارزیابی های منتشر شده در حالیکه از نگاه مردم و مشتریان در نازل ترین رتبه رضایت مندی قرار دارند در جدول نهایی اگر اول و دوم نباشند حتما در رتبه های بالای جدول قرار می گیرند.
 
 
 
 
شرکت های زیر مجموعه ایران خودرو و سایپا یعنی ایساکو، سایپایدک و پارس خودرو در آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در رتبه های اول و چهارم قرار گرفتند و پارس خودرو نیز به عنوانی یکی از زیر مجموعه های سایپا در این رتبه بندی یک پله بالاتر از شرکت بالادستی خود سوم شد.
 
 
 
اما رتبه همین 3 شرکت در جدولی که بر اساس سطح رضایت مندی مشتریان تهیه شده است به ترتیب ایساکو(ششم) ، سایپا یدک(دهم) و پارس خودرو(هفتم) بوده است و شاید جالب باشد بدانید که رتبه اول را از نظر رضایت مشتریان ایرتویا بدست آورده که در جدول نهایی رتبه آخر یا همان دوازدهم را به خود اختصاص داده است.
 
 
 
این موضوع موجب شد تا با مجری و منتشر کننده این ارزیابی تماس گرفته و دلیل این اتفاق را جویا شویم.
 
 
 
با هماهنگی های انجام شده محسن سلیمی مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با «پرشین خودرو» همکلام شد تا به سوالات ما پاسخ دهد.
 
 
 
 
*آقای مهندس سلیمی با تشکر از وقتی که در اختیار ما قرار دادید. گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش شما صدای خیلی ها را درآورده و به نوع امتیاز دهی در این گزارش اشکالاتی گرفته می شود از جمله آخر شدن شرکتی که مردم از وی راضی هستند و اول شدن شرکت هایی که سطح رضایت مندی از آنها نازل است. کمی توضیح می دهید.
 
با سلام و تشکر. مدل های امتیازدهی در دنیا بر اساس یک مدل جهانی نوشته می شود که بر اساس آن 50 درصد امتیاز به زیرساخت ها و 50 درصد به نتایج و خروجی کاری تعلق می گیرد.
 
در مدلی که ما از روی آن نمره داده ایم نیز سعی شده است این سبک امتیاز دهی رعایت شود و مدل ما زیاد تفاوتی با مدل جهانی نداشته باشد.
 
 
 
 
*سوال اساسی در امتیاز دهی و رتبه بندی اخیر شما بالا و پایین شدن رتبه شرکت ها در جدول ارزیابی مشتریان و جدول نهایی است. این تناقض نیست؟
 
در نگاه اول شاید اینطور به نظر برسد اما با کمی توضیح وضعیت روشن خواهد شد. در مدل امتیاز دهی شرکت ها 4 پارامتر مورد بررسی قرار می گیرند که هر کدام دارای زیر پارامتر هایی هستند. در این مدل کیفیت خدمات 25 درصد، سرعت خدمات 20 درصد، هزینه خدمات 5 درصد و نتایج عملکرد 50 درصد اثر گذاری دارند.
 
برای ارزیابی این 4 پارامتر باید از 4 محل ارزیابی کنیم که نخست سیستم مدیریتی شرکت و خدمات پس از فروش، تعمیرگاه های مجاز مجموعه، نظر سنجی از مشتریان و بررسی سطح رضایت مدیران نمایندگی های مجاز از عملکرد شرکت های خدمات پس از فروش است.
 
در مورد ارزیابی از سیستم مدیریتی شرکت تمام مراحل براساس قانون حمایت از مصرف کنندگان که مصوبه مجلس است انجام می شود.
 
 
 
 
 
*این طور که شما می فرمایید شرکت های معروف و وابسته به خودروسازان داخلی نمراتشان خوب بوده است؟
 
در مورد ایساکو یک توضیح می دهم. این شرکت در پارامترهای تامین قطعات یدکی، فرآیند آموزش، موضوعات مرتبط با شبکه، رسیدگی به شکایات، موضوعات ضمانت و مواردی از این دست دو مرتبه در سال مورد ارزیابی قرار می گیرد و نتیجه بر اساس آن اعلام می شود. در مورد تعمیرگاه های مجاز ایساکو باید عرض کنم که این شرکت بیش از 700 نمایندگی و تعمیرگاه مجاز دارد که در سراسر کشور بر اساس یکسری شاخص تعیین شده ارزیابی می شوند.
 
همچنین از تمام مشتریان تعمیرگاهی خودروسازان از جمله ایران خودرو و شرکت ایساکو بعد از چند روز که خودروی خود را تحویل گرفتند تماس گرفته و نظر خواهی می شود.
 
همه این پارامتر ها بعد از بررسی با هم ادغام و نتیجه نهایی اعلام می شود. تمام 700 نمایندگی و تعمیرگاه مجاز ایساکو مورد ارزیابی قرار می گیرند و خوب با توجه به تعداد این نمایندگی ها که از همه برندهای دیگر بیشتر است میانگین شاخص خدمات یک عددی می شود و خوب به همین ترتیب مهارت نیروی انسانی در این مراکز بررسی می شود، این دو پارامتر به اضافه ارزیابی از ستاد ایساکو یک عددی را به ما می دهد.
 
ستون های ارزیابی با این اعداد پر شده و در حوزه نتیجه عملکرد تنها 35 امتیاز به نتایج مشتریان اختصاص داده می شود و این یعنی همه اثر بخشی نمره سطح رضایت مشتریان زیاد نیست و از 50 نمره نتیجه عملکرد 35 نمره رضایت مشتریان و 15 نمره نیز نتایج فرآیندها خواهد بود.
 
 
 
 
*در ارزیابی خدمات پس از فروش نظر خریدار باید مهم باشد و در ارزیابی اثر بیشتری داشته باشد و شاید به همین دلیل است که بسیاری می پرسند چگونه این خودروسازانی که سطح رضایتمندی مشتریانشان کم است در آخر اول می شوند؟
 
 
وقتی امتیازها در مدل قرار می گیرد موجب می شود شرکت های بزرگتر که زیرساخت های قوی دارند و الزامات قانونی و آیین نامه ها را به درستی اجرا می کنند امتیازات بیشتری را برای خود جمع کنند.
 
در حوزه نتیجه عملکرد یا همان نظرسنجی از مشتریان نیز باید عرض کنم که اختلاف بین برندها آن چنان نیست که بر روی نتایج نهایی اثرگذاری زیادی داشته باشد.
اختلاف در این نمره ها بین 15-10 درصد اختلاف دارد.
 
این اختلاف وقتی در مقیاس 70 درصد ضریب قرار می گیرد اتفاق چندانی نمی افتد و به دلیل اینکه شرکت های بزرگتر در شاخص های دیگر قوی تر ظاهر می شوند امتیازشان در آخر بیشتر خواهد شد.
 
 
 
 
*حساسیت بر روی ایران خودرو و سایپا بیشتر است و شاید همین باعث می شود که مردم به این گزارش ها واکنش نشان دهند.
 
در مجموع نمایندگی های سایپا و ایران خودرو قدیمی تر از سایرین هستند و به همین دلیل در حوزه منابع انسانی و تجهیزات و فرآیندها نمره بهتری کسب می کنند و همین اتفاق دلیل تغییر رده این خودروسازان و زیرمجموعه هایشان در جدول نهایی است.
 
البته یک نکته در مورد جدول نهایی نیز عرض کنم و آن تفاوت اندک شرکت ها در نمره نهایی است که ممکن است اختلاف تنها 1 یا 2 نمره باشد.