عدم توجه خودروسازان به مفهوم مشتری مداری

به گزارش پدال نیوز به نقل از فردا، مشتری‌مداری و ارائه خدمات درخور از موضوعاتی‌ است که به عنوان نیروی محرکه توسعه و پیشرفت یک واحد تولیدی یا خدماتی مطرح است و شرکت‌ها و کارخانجات در سراسر دنیا با تقویت و اتکا بر نظام‌های مشتری‌مدارانه درصدد جذب مشتری بیشتر و کسب سهم بیشتری از بازار هستند. امروز متاسفانه به واسطه آن‌که بازار خودروی کشور کمابیش انحصاری است و شرکت‌های انگشت‌شماری در امر تولید، مونتاژ و واردات خودرو فعالیت دارند، مشتریان ناچارند به این شرکت‌ها رجوع کرده و تمام کمی و کاستی‌های موجود در این بخش را بپذیرند. یکی از مشکلاتی که مشتریان و خریداران خودرو با آن مواجه هستند، عدم ارائه خدمات تعمیرات خودرو توسط شرکت‌های خودروساز در ساعات غیراداری یا روزهای تعطیل است. چنان که اکنون با وجود تولید وعرضه ماهانه هزاران خودرو به بازار، فعالیت تعمیرگاه‌های مجاز تنها در ساعات اداری و پنجشنبه‌های نیمه وقت و جمعه‌های تعطیل؛ عدم توجه به نیاز مشتری و ارائه خدمات مناسب را به ذهن‌ها متبادر می‌سازد.   
 
ساعات کاری محدود
 
کافی‌ست یک روز صبح، به صورت اتفاقی از مقابل یکی از تعمیرگاه‌های مجاز خودرو گذر کنید تا صف‌های طویل خودروهای منتظر برای ورود به تعمیرگاه را مشاهده کنید. حال با وجود این میزان از تقاضا برای تعمیرات – که شاید نشان از بی‌کیفیتی خودروهای داخلی داشته باشد – ساعت کاری محدود مراکز تعمیرات و عدم ارائه خدمات در روزهای تعطیل نیز مزید بر علت شده است و مشتریان را بیش از بیش آشفته و پشیمان از خرید می‌کند. طبق بررسی‌های «فردا»، تعمیرگاه‌های مجاز شرکت اعظمی مانند ایران‌خودرو روزهای عادی از ساعت 7:30 صبح تا 12:30 ظهر و 3:30 تا 7 عصر خدمات‌رسانی می‌کنند و روزهای پنجشنبه نیز مانند آن‌چه که بیان شد، به 7:30 صبح تا 2 بعدازظهر محدود می‌شود. در همین حال خدمات شرکت سایپا نیز همانند ایران‌خودرو در روزهای جمعه‌ تعطیل، و باقی روزها در ساعات 8 صبح تا 5 عصر – با کسر یک ساعت نهار و نماز – فعالیت می‌کند.   
 
عدم توجه به خدمات پس از فروش
 
با عنایت به ساعات کاری ارائه‌شده توسط شرکت‌های خدماتی خودروسازان کشور، می‌توان نتیجه گرفت که اگر خودروی یکی از هزاران خریدار این شرکت‌ها، به هر دلیلی در روز تعطیل یا در ساعاتی غیر از بازه ساعات اداری دچار نقص فنی شود، مشتری باید تا روز بعد، یا در مورد پنجشنبه‌ها تا دو روز بعد صبر کند تا بتواند پس از معطلی‌ چندساعته در صف، در یکی از تعمیرگاه‌ها پذیرش شود؛ موضوعی که توجه ناکافی خودروسازان – به ویژه سایپا و ایران‌خودرو – را به مسئله «خدمات پس از فروش» نشان می‌دهد. گرچه ناگفته نماند که در ایام تعطیلات 15 روزه عید نوروز، خدمات پس از فروش این شرکت‌ها به صورت شیفتی ارائه می‌شود، اما به نظر می‌رسد که اقتضای امروز، شیفتی و 24 ساعته بودن ارائه خدمات پس از فروش خودرو در تمام ایام سال است.   
 
کارت طلایی برای هیچ!
 
کارت طلایی، همان عنوانی که به خدمات ویژه پس از فروش خودرو اطلاق می‌شود؛ در هنگام خرید خودروی نو و تحویل آن از شرکت‌های تولیدکننده خودرو، چند صد هزار تومان هزینه اجباری را به مشتری تحمیل می‌کند و در عوض خدمات آن‌چنانی و درخوری را ارائه نمی‌کند. در حالی که خدمات خودرویی مطابق آن‌چه که بیان شد، در ساعات خاصی فعالیت می‌کنند؛ چه دلیلی برای خرید کارت طلایی وجود دارد و آیا صرف هزینه‌ای حدود یک میلیون تومان برای دریافت این کارت طلایی، می‌تواند ایراد یک خودرویی که در ساعات نیمه‌شب دچار نقص فنی شده را مرتفع ساخته و بدون اتلاف وقت مشتری، خودرو را در کمترین زمان ممکن به او تحویل دهد؟ البته باید متذکر شد که برخی خدمات کارت طلایی – مانند حمل و انتقال خودرو به تعمیرگاه مجاز – جزو سرویس‌های بلامنازعه این خدمت ویژه به شمار می‌روند؛ اما در موضوع عدم پذیرش در ساعات غیراداری و روزهای تعطیل، قطعا میان خودروهای دارای کارت طلایی و بدون کارت طلایی تفاوتی وجود ندارد.   
 
وضعیت خدمات خودروسازان برتر دنیا
 
با بررسی‌های خبرنگار «فردا» پیرامون ساعات ارائه خدمات تعمیر شرکت‌های خودروسازی دنیا مشخص شد که این شرکت‌ها گرچه مانند خودروسازان ایرانی، در برخی مراکز خود ساعات کاری محدودی دارند؛ اما مراکزی نیز برای ارائه خدمات 24 ساعته وجود دارد. به عنوان مثال، شرکت هیواندی موتورز که توانسته پهنه فروش خود را از استرالیا تا آمریکا گسترش دهد؛ در برخی از مراکز خدماتی خود ساعات کاری را به 7:30 صبح تا 5:30 عصر محدود کرده و روزهای یکشنبه نیز در آنها خدماتی ارائه نمی‌شود. اما در مقابل؛ مراکز تعمیراتی منتخب این شرکت بزرگ خودروسازی به صورت شبانه‌روزی و بدون تعطیلی (24 ساعته، هفت روز هفته) نواقص خودروهای مشتریان را برطرف می‌کنند و همچنین در مواردی نیز خدمات کنار جاده‌ای 24 ساعته ارائه می‌شود تا خودروها در همان محل تعمیر شوند.   
 
دو‌شیفته اما همچنان محدود!
 
به واسطه افزایش تقاضاها برای بیشتر شدن ساعات فعالیت مراکز تعمیر خودروها، شرکت ایران خودرو اعلام کرده که شیفت 5 عصر تا 10 شب در برخی نمایندگی‌های مجاز این شرکت شروع به کار خواهد کرد. به گزارش ايكوپرس، مدیر عامل ایساکو با اعلام اين خبر گفت: «با توجه به نزدیک شدن پايان تابستان و افزايش سفرهای شهروندان، برخی نمایندگی‌های مجاز ایساکو، خدمات خود را در دو شیفت كاری به دارندگان محصولات ایران خودرو ارائه خواهند كرد.» وی ادامه داد:«این طرح به منظور تسهیل دسترسی مشتریانی که صبح‌ها امکان تحویل خودرو به نمایندگی را ندارند، برنامه‌ریزی و اجرا شده است. در فاز اول این طرح که از 13 شهریورماه در کلان‌شهرهای تهران، اصفهان، شيراز، تبريز، مشهد و اهواز عملیاتی شده، نمایندگی‌های منتخب موظفند پس از پايان ساعت كاری معمول خود، اقدام به پذيرش خودروها كرده و نسبت به انجام تعميرات سبك آنها اقدام کنند.» سیدرضا حسینی  در پایان اظهار داشت: « تعداد نمایندگی‌های دارای نوبت دوم به مرور افزایش يافته و در آینده مشتریان به راحتی می‌توانند در خصوص زمان مراجعه به نمایندگی‌ها حق انتخاب کامل داشته باشند.» اگرچه این تصمیم می‌تواند به عنوان گامی مهم در تقویت خدمات پس از فروش و توجه به نیازهای مشتریان مطرح شود؛ اما تا زمانی که این طرح به صورت سراسری در تمام نمایندگی‌های ایران‌خودرو و شرکت‌های خودروساز به صورت عملی اجرایی نشود، مشتری‌مداری آن‌چنان که باید تحقق نیافته است.
 
احترام به مشتری
 
همانگونه که پیش‌تر بیان شد یکی از اصول مشتری‌مداری توجه مطلق به اقتضائات و نیازهای مشتری و ارائه خدمات پس از فروش است و نباید تنها به فروش صرف خودرو بسنده کرد. عدم ارائه خدمات تعمیرات خودرو در ساعات غیراداری و روزهای تعطیل، بسیاری از خریداران خودرو را با مشکل مواجه ساخته و همین امر می‌تواند اعتماد به تولید ملی را خدشه‌دار سازد. عنایت به نحوه کارکرد و مسیری که شرکت‌های بزرگ و موفق دنیا رفته‌اند، می‌تواند شرایط مساعدی را برای رقابتی کردن فضا، جلب رضایت مشتری و افزایش سهم بازار فراهم آورد.