اجرای دستورالعمل‌های سختگیرانه در خدمات پس از فروش

به گزارش پدال نیوز به نقل از صمت، اگرچه خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور کاهش امتیاز 7درصدی نسبت به سال 93 را تجربه کرده اما با اعمال ارزیابی‌های سختگیرانه، شرکت‌ها و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش به استانداردهای بین‌المللی نزدیک‌تر شده‌اند. با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش و اجرای ارزیابی بر مبنای این دستورالعمل امتیاز صنعت خودرو در سال 94، 12 درصد کاهش یافته است. براساس آمار منتشر شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در این گزارش، 39 شرکت عرضه‌کننده خودرو شامل 26 تولیدکننده و 13 واردکننده به همراه 2 هزار و 430 نمایندگی مجاز در طول سال 94 مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در مجموع از امتیاز 100، عدد 59/4 نصیب‌شان شده‌ است. از آنجایی که این گزارش سالانه به‌تازگی منتشر شده، برای آگاهی از جزییات و روند ارزیابی‌ها به گفت‌وگو با محسن سلیمی، مدیرمهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نشسته که شرح آن را در ادامه می‌خوانید:
 
 
ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو براساس چه دستورالعمل‌ و با تمرکز بر چه رویکردهایی انجام می‌شود؟
فرآیند ارزیابی‌ها براساس آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب هیات وزیران، دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی انجام می‌شود. این دستورالعمل از سال 1382 به عنوان ملاکی برای ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو تصویب شد و تاکنون 4 مرتبه مورد بازنگری قرار گرفته که آخرین بازنگری به اسفند 1393 بازمی‌گردد به‌گونه‌ای فرآیند بازنگری سال 94 نتیجه آن بازنگری چهارم است. در این گزارش یکساله، شرکت‌ها در 4 حوزه مورد‌ارزیابی قرار گرفته‌اند. حوزه نخست به نظام مدیریتی بازمی‌گردد که هر 6 ماه یک‌بار انجام می‌شود. ارزیابی نمایندگی‌های مجاز بخش دوم است که در سال گذشته 2 هزار 430 شرکت موردارزیابی میدانی قرار گرفتند که در این زمینه به مواردی نظیر نیروی انسانی، فضا، تجهیزات، نظام آراستگی و... توجه شده است. حوزه سوم به نظرسنجی از سوی مشتریانی که به شبکه نمایندگی‌ها برای دریافت خدمات مراجعه کرده‌اند، اختصاص دارد. بخش چهارم هم دریافت نظر مدیران نمایندگی‌های مجاز از عملکرد شرکت‌هاست. برای نمونه مدیر نمایندگی شرکت ایساکو که در شیراز استقرار دارد در ارتباط با عملکرد این شرکت نظر می‌دهد زیرا اگر مدیر نمایندگی راضی باشد به طور قطع مشتری نهایی خدمت بهتری دریافت می‌کند. بنابراین این 4 فاکتور در تعیین امتیاز نهایی یک شرکت نقش تعیین‌کننده‌ای دارند.
 
 
گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش سال 94 پس از گذشت 5 ماه از سال 95 منتشر شد. دلیل تاخیر در انتشار چیست؟ آیا با ابلاغ اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از مصر‌ف‌کنندگان خودرو در فروردین‌ در ارتباط است؟
این دستورالعمل از امسال در ارزیابی‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرد زیرا در فروردین ابلاغ شد. همه ساله فرآیند ارزیابی تا انتهای سال طول می‌کشد و جمع‌بندی اطلاعات در تیر اعلام می‌شود. این گزارش امسال با یک سال تاخیر منتشر شد زیرا دستورالعمل بازنگری چهارم، دستورالعمل سختگیرانه‌تری نسبت به مدل قبلی بود و بخشی‌ از ارزیابی‌ها ابتدای سال 95 مورد بررسی قرار گرفت.
 
 
در بازنگری دستورالعمل، چه تغییراتی نسبت به بازنگری‌های قبلی اعمال شده است؟
فرآیند بازنگری دستورالعمل در سال‌های 85، 87، 90 و اسفند 93 انجام شده است. با توجه به نیاز مشتریان خدمات پس از فروش و رشدی که در این حوزه اتفاق می‌افتد به‌طور طبیعی دستورالعمل‌ها نیاز به بروزرسانی دارند. در سال 93 شرکت‌های واردکننده خوبی به شبکه خودرویی کشور وارد و نیاز مشتریان بیشتر شد. بر همین اساس فضای سختگیرانه‌تری در دستورالعمل موردنظر قرار گرفت و تغییراتی به وجود آمد. در بخش نظام مدیریتی، سطوح رتبه‌بندی شرکت‌های عرضه‌کننده سختگیرانه‌تر شد. برای نمونه اگر در گذشته شرکتی برای کسب رتبه 3 باید حداقل نمره 50 را به‌دست می‌آورد در این بازنگری باید امتیاز 55 را کسب کند. مقبولیت شبکه از نگاه مشتریان، شاخص دیگری بود که به دستورالعمل اضافه شد که براساس آن درصد مراجعه مشتریان بعد از دوران گارانتی به شبکه خدمات پس از فروش موردبررسی قرار می‌گیرد. از این موارد در بخش سیستم که بگذریم، تغییراتی اساسی در بخش نمایندگی‌ها موردنظر قرار گرفت. ارزیابی فرآیندهای اجرایی به دستورالعمل شرایط و ضوابط اضافه شد. پیش از این، آیین‌نامه و دستورالعمل‌ها در سطح شرکت‌ها مورد کنترل قرار می‌گرفت اما در بازنگری چهارم، این موارد قانونی به بخش نمایندگی‌ها هم اضافه شد؛ برای نمونه فرآیند پذیرش و تاخیر که یکی از نیازهای امروز مشتریان است. امروزه مشتری نیاز به فضای فیزیکی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ندارد زیرا این شرکت‌ها به استانداردهای موردنیاز دست یافته‌اند، بلکه فرآیندهای اجرایی ازجمله فرآیند پذیرش، ثبت عیب‌های خودرو و آزمایش تمام موارد به‌وسیله مشتری، کنترل تعمیرات در زمان تعمیر، کنترل خودرو پس از تعمیر به‌وسیله یک کارشناس فنی در تعمیرگاه و تحویل خودرو بدون عیب به مشتری مورد تاکید و نظر مصرف‌کنندگان قرار دارد. این فرآیند استاندارد در بازنگری کنترل شده و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ملزم به رعایت آن هستند. موضوع دیگر به ارتقای سطوح رتبه‌بندی نمایندگی‌های مجاز بازمی‌گردد که سطح ممتاز به آن اضافه شد. علاوه بر آن تمرکز بر حفظ و نگهداری کارکنان در شبکه نمایندگی موردتوجه قرار گرفت زیرا ورود و خروج نیروهای انسانی در این نمایندگی‌ها زیاد است. هنگامی‌که نیرویی با تجربه روی تعمیر یک خودرو تمرکز کند به طور قطع نسبت به نیروی تازه‌کار از نظر کیفی خدمات بهتری ارائه خواهد داد.
 
 
در بازنگری‌ها نمایندگان چه نهادهایی حضور دارند؟
در دستورالعمل شرایط و ضوابط، بندی وجود دارد که براساس آن قوانین با توجه به نیاز، هر 2 سال یکبار موردبازنگری قرار می‌گیرد. هر زمان که دفتر نیرومحرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت تشخیص به بازنگری دهد، جلسات مداومی با حضور شرکت‌های عرضه کننده، انجمن‌‌های تخصصی، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و اعضای وزارتخانه برگزار می‌شود. برای بازنگری چهارم حدود 15 جلسه با حضور این کارشناسان دستورالعمل روزآمد و به‌وسیله وزارت صنعت، معدن و تجارت ابلاغ شد که در ادامه به صورت استاندارد ملی درآمد.
 
 
با این توضیحات آیا بازنگری پنجم نیز امسال انجام می‌شود؟
از آنجایی که دستورالعمل در انتهای سال 93 موردبازنگری قرار گرفت به احتمال زیاد، بازنگری پنجم در سال 96 باشد. البته با توجه به اینکه بازنگری چهارم به صورت کامل انجام شده شاید تا 4 یا 5 سال آینده نیاز به بازنگری وجود نداشته باشد.
 
در این گزارش عنوان شده که 2 هزار و 430 نمایندگی خدمات پس از فروش به صورت میدانی موردارزیابی قرار گرفته‌اند. آیا تعداد نمایندگی‌ها بیشتر از این عدد است؟
در سال 1394 تعداد نمایندگی‌های مجاز فعال در 170 شهر کشور، 2 هزار و 430 نمایندگی بوده است و تمام نمایندگی‌ها ارزیابی شده‌اند. در آمار منتشر شده در این گزارش کیفی، در سال 93 تعداد نمایندگی‌ها 2 هزار و 491 شرکت عنوان شده که نسبت به سال گذشته بیشتر بوده است. کاهش تعداد نمایندگی‌ها به چه دلیل است؟
مجوز تعدادی از نمایندگی‌ها که در سال 93 رتبه 4 را به‌دست آورده بودند، از سوی شرکت عرضه‌کننده لغو شد. علاوه بر آن با توجه به فضای اقتصادی حاکم بر کشور، برخی نمایندگی‌ها با تمایل شخصی تصمیم به تغییر شغل گرفته‌اند و خواهان لغو مجوز خود شده‌اند. نگاهی به اطلاعات نشان می‌دهد شرکت‌ها و نمایندگی‌ها در بخش رتبه یک وضعیت خوبی ندارند درباره جایگاه رتبه‌ای شرکت‌ها و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش توضیح دهید. در این ارزیابی دو نوع رتبه‌بندی انجام می‌شود که یک مورد به رتبه‌بندی‌ شرکت‌های عرضه‌کننده باز می‌شود و مورد دیگر به رتبه‌بندی نمایندگی‌ها. برای نمونه شرکت‌هایی نظیر ایساکو، مزدا، سایپا یدک و... به صورت جداگانه رتبه‌بندی می‌شوند و نمایندگی‌های این شرکت‌ها که برای نمونه ایساکو 700 نمایندگی دارد نیز به روشی جداگانه رتبه‌بندی خواهند شد. در شرکت‌های خدمات پس از فروش در بخش خودروهای سبک و سنگین هیچ شرکتی موفق به کسب رتبه یک نشد. درحوزه شرکت‌های سبک، 20درصد شرکت‌ها رتبه 2 و 65 درصد شرکت‌ها رتبه 3 را به‌دست آوردند. 15 درصد دیگر نیز رتبه 4 را کسب کردند. در حوزه شرکت‌های سنگین، 73 درصد رتبه 3 و 27 درصد رتبه 4 را در پرونده خود ثبت کردند.
در بخش نمایندگی‌های مجاز که شامل 2 هزار و 430 نمایندگی می‌شوند، یک درصد توانستند رتبه یک را به‌دست‌آورند.در اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از مصر‌ف‌کنندگان خودرو، موضوع خواب خودرو موردتاکید قرار گرفته که متاسفانه بسیاری از نمایندگی‌های مجاز به آن توجهی ندارند. چرا این رویه و بی‌توجهی به قانون وجود دارد؟
موضوعی نظیر خسارت خواب در حوزه شرکت‌های عرضه‌کننده است. این موضوع قابل‌اهمیت است و براساس دستورالعمل جدید آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، شرکت‌های عرضه‌کننده باید به صورت سیستماتیک این خسارت را پرداخت کنند. به دیگر سخن اگر خودرو مشتری بیش از 2 روز کاری و زمان استاندارد تعمیر خودرو در تعمیرگاه متوقف شود، باید مبلغ خسارت خواب خودرو که معادل 0/0015 قیمت خودرو سبک است به صورت سیستماتیک پرداخت شود که البته اکنون به اجرا درنمی‌آید. وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که مجری ارزیابی این قانون است به صورت جدی پیگیر این موضوع هستند تا اجرایی شود. در حال‌حاضر شرکت‌ها جریمه‌هایی که بر مبنای شکایت تعیین می‌شود را پرداخت می‌کنند.
موضوع دیگر به وضعیت بد خدمات پس از فروش در خودروهای سنگین بازمی‌گردد. دلیل این مسئله چیست؟
به طور کلی فضای استانداردسازی در شرکت‌های سواری جاری‌تر است زیرا عموم مردم مشتری این خودروها هستند اما این فضای استانداردسازی در حوزه خودروهای سنگین و تجاری، کمتر جریان دارد بنابراین این شرکت‌ها رتبه‌های کمتری به‌دست آوردند. در بخشی از این گزارش، به مقایسه امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش از سال 85 تا 94 پرداختیم. چرا صنعت خدمات پس از فروش در سال 94 با افت روبه‌رو بوده است؟
در این گزارش امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو در 10 سال مورد مقایسه قرار گرفته که در سال 94 این صنعت امتیاز 59/4 را کسب کرده است. اگرچه این عدد در مقایسه با سال 93 که عدد 67/6 به‌دست آمده، افتی 8 درصدی را نشان می‌دهد اما باید به این مسئله توجه داشت که ارزیابی‌های سال 94 براساس بازنگری چهارم انجام شده و به معنای ضعف عملکرد شرکت‌ها نیست بلکه با سختگیرانه‌تر شدن ارزیابی‌ها و نزدیک شدن به استانداردهای بین‌المللی بوده بنابراین نیاید این عدد با اعداد سال‌های قبل موردمقایسه قرار گیرد.
آیا می‌توانیم ادعا کنیم که با چشم‌پوشی از امتیاز خدمات پس از فروش خودرو در سال 94، وضعیت این صنعت در سال 93 بهتر بوده است؟
بله. اگر سال 94 را به دلیل بازنگری چهارم کنار بگذاریم، وضعیت این صنعت در سال 93 نسبت به دیگر سال‌ها بهتر بوده است اما از آنجایی که شرکت‌ها خود را برای انطباق با استانداردهای جدید آماده کرده‌اند، انتظار می‌رود امتیاز این صنعت در سال 95 نسبت به سال گذشته بهبود یابد.