آشفته بازاری به نام «خدمات پس از فروش خودرو»

افزایش انتقادها نسبت به خدمات پس از فروش خودروهای ساخت و مونتاژ داخل به‌ویژه خودروهای چینی در مقایسه با خودروهای وارداتی موجب انتقاد چندباره وزیر صنعت و بسیاری از دست‌اندركاران صنعت خودرو از ضعف كیفیت قطعات و خدمات پس از فروش عرضه‌كنندگان خودرو شده است. همچنین در آیین‌نامه اجرایی جدید قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو كه فروردین‌ماه امسال به دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شده، راهكارهای تازه‌ای برای بهبود ارائه خدمات پس از فروش، جلوگیری از خواب خودرو و یا مراجعه مكرر خودروهای معیوب به نمایندگی‌های مجاز خودروسازان اندیشیده شده است. گرچه به‌نظر می‌رسد صرف تصویب چنین قوانینی، بهبود كیفیت خدمات پس از فروش خودرو را به‌دنبال نخواهد داشت.

خودروهای چینی بلای جان مشتریان

خدمات پس از فروش به‌ویژه در بخش خودرو، نارضایتی‌های زیادی را برای مشتریان رقم زده است. نارضایتی مشتریان خودرو تنها مربوط به‌خودروسازان داخلی نیست. مصرف‌كننده یكی از خودروهای‌ام‌وی‌ام چینی در ایران با گلایه از نحوه سرویس‌دهی این شركت به همشهری گفت:«یك هفته پس از آنكه خودوی ام‌وی‌ام 110را از كارخانه تحویل گرفتم، چراغ هشدار ایربگ آن در آمپر روشن شد. با وجود اینكه طی یك سال گذشته 3بار برای تعمیر این مورد به تعمیرگاه مركزی این خودروساز مراجعه كرده‌ام هنوز این مشكل پابرجاست.»

این مصرف‌كننده خودرو ادامه داد: «اولین بار كه برای سرویس دوره‌ای 5هزار كیلومتر این موضوع را اعلام كردم، مأمور پذیرش گفت كه این مسئله باید در تعمیرگاه مركزی تعمیر شود و از من خواست تا هنگام سرویس دوره‌ای بعدی این موضوع را اعلام كنم. بعد از آن 3 نوبت دیگر برای سرویس دوره‌ای به تعمیرگاه مركزی در كیلومتر 11جاده مخصوص كرج مراجعه كرده‌ام.

هربار این مسئله رفع می‌شود و دوباره چند روز پس از تحویل خودرو، چراغ هشدار ایربگ روشن می‌شود.» به گفته این مشتری، در نوبت آخر 6روز خودرو در تعمیرگاه ماند و مسئول تعمیرگاه كه برخورد خوبی با صاحب خودرو داشته، اعلام كرد كه تكنیسین‌های شركت برای اصلاح این مورد به تعمیرگاه آمده‌اند. با وجود این تنها 48ساعت پس از تحویل خودرو بازهم چراغ هشدار روشن شد و در نهایت مسئول تعمیرگاه مركزی شماره2 ام‌وی‌ام به این مصرف‌كننده توصیه كرده كه به واحد مشتریان این خودروساز شكایت ببرد.

آمارهای رسمی خدمات پس از فروش

آخرین گزارش رسمی سالانه ارائه‌شده توسط شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران در مورد میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سال 93 است؛ گزارشی كه در آن بر بهبود 4.5درصدی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال93نسبت به سال92تأكید شده است. همچنین مقرر شده تا گزارش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان خودرو از كیفیت خدمات پس از فروش طی سال 94 تا خرداد‌ماه امسال منتشر شود.

با وجود این آمارهای رسمی در حالی از بهبود وضعیت خدمات پس از فروش خودرو حكایت دارد كه واقعیت‌های بازار خدمات پس از فروش و انتقادات مشتریان خودرو حاكی از درجازدن عرضه‌كنندگان خودرو در جاده خدمات پس از فروش است. هنوز هم استفاده از قطعات یدكی بی‌كیفیت، مراجعه چندباره (حتی خودروهای صفر كیلومتر) برای رفع عیوب تكراری، كیفیت پایین و نرخ بالای خدمات پس از فروش ازجمله محورهای اصلی گلایه مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو به‌خودروهای چینی است؛ ضعفی كه منجر به تهدید ایمنی، از دست رفتن مال و اتلاف وقت مالكان این خودروها شده است.

براساس گزارش شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران از میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرودر سال 93كه با بررسی 21شركت عرضه‌كننده خودرو سبك (اعم از تولید‌كننده و واردكننده) و 2هزارو 31نمایندگی مجاز شركت‌های تولید‌كننده و وارد‌كننده خودرو سبك انجام شد، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبك در سال 93به میزان 4.5درصد نسبت به سال 92رشد داشت. همچنین در حوزه ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (نظام مدیریتی شركت ها) براساس ضوابط آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو امتیاز متوسط صنعت خودروهای سبك به میزان 10.8درصد نسبت به سال 92 ارتقا یافته بود.

گزارش جدید تا پایان خرداد‌ماه امسال منتشر می‌شود

معاون اجرایی شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران با بیان اینكه گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو به‌صورت سالانه منتشر می‌شود، به خبرنگار ما گفت: حدود دو‌ماه‌ونیم طول می‌كشد تا داده‌های مشتریان خودرو و شبكه خدمات پس از فروش برای اعلام گزارش سال 94را جمع‌آوری كنیم و بر این اساس گزارش جدید میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو طی سال 94تا اواخر خرداد‌ماه امسال منتشر می‌شود.

سعید تاجیك با بیان اینكه روند رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال‌های اخیر تا حدودی بهتر شده است، در مورد تأثیر ابلاغ آیین‌نامه جدید حقوق مصرف‌كنندگان خودرو بر بهبود خدمات پس از فروش افزود: تصویب این قانون می‌تواند مؤثر باشد اما باید توجه كرد كه اجرای قانون مهم‌تر از خود قانون است و باید منتظر ماند و دید درمرحله اجرای این آیین‌نامه جدید چه اتفاقی می‌افتد.

وی افزود: با استفاده از قطعات بهتر باید روند مراجعه مردم به تعمیرگاه‌های خودروسازان یا توقف و ماندگاری خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش كمتر شود چرا كه به هراندازه مراجعه مشتریان خودرو برای دریافت خدمات پس از فروش كمتر شود در افزایش میزان رضایتمندی آنها دخیل خواهد بود. تاجیك با بیان اینكه انتقادهای مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای داخلی یا خودروهای چینی یكسان است، افزود: الزاما نمی‌توان گفت كه خدمات پس از فروش همه خودروهای چینی خوب یا بد است و این موضوع هم در مورد برخی مدل‌ خودروهای ساخت داخل یا چینی مصداق دارد.

با وجود این در مورد برخی خودروهای چینی میزان مراجعه مشتریان به تعمیرگاه‌ها زیاد است. به گفته وی، وزارت صنعت بر مبنای گزارش‌های رضایتمندی مشتریان خودرو، هدف‌گذاری را برای ارتقای خدمات پس از فروش خودرو تعیین می‌كند. اهداف كیفی خودرو در سال 94ابلاغ شده و نتایج و وضعیت تحقق این اهداف تا پایان خرداد‌ماه امسال اعلام و وزارت صنعت و شورای سیاستگذاری خودرو بر مبنای این گزارش‌ها در مورد عرضه‌كنندگان خودرو تصمیم‌گیری می‌كنند.


 

منبع: همشهری