مصرف‌کننده نیازمند فرهنگ حمایتی

به گزارش پدال نیوز به نقل از صمت، حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو موضوع جدیدی نیست و نزدیک به 9 سال از زمان طرح آن می‌گذرد. این قانون در خرداد سال 86 در مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید و پس از تایید شورای نگهبان برای اجرا در اختیار دولت قرار گرفت اما با تاخیری 3 ساله در سال 89 با تصویب در هیات وزیران برای اجرا به دستگاه‌های مرتبط ابلاغ شد.
حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بدون توجه به نوع و قیمت محصول خریداری شده، اصلی انکارناپذیر است که با شعار «مشتری‌مداری» معنا و مفهوم بهتری پیدا می‌کند. اگرچه تمام تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان یک محصول به لحاظ اخلاق حرفه‌ای ملزم به رعایت این شعار هستند اما با توجه به قیمت بالایی که یک خودرو دارد، توقع مشتری برای ارائه خدمات، بالاتر می‌برد و هر کوتاهی از چشم مصرف‌کننده دور نمانده و تمام فعالیت یک خودروساز را زیر سوال می‌برد. بنابراین خودروسازان بیش از هر تولیدکننده دیگری نیاز به جلب‌نظر مشتریان خود دارند.
پس از این توضیحات، به روند طی شده برای اجرای قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بازمی‌گردیم. اگرچه در سال 89 این قانون از سوی دولت ابلاغ شد اما با شدت گرفتن تحریم‌های اقتصادی علیه ایران و محدود شدن فعالیت خودروسازان و قطعه‌سازان کشور با شرکای خارجی خود، محصولات داخلی با افتی چشمگیر در بخش کیفیت مواجه شدند و قیمت خودروها با نوسان‌های بازار ارز، بالا رفت. از سویی دیگر برخی مراکز خدمات پس از فروش خودرو با بدرفتاری در ارائه خدمات، به شکل گرفتن جریان انتقاد از خودروهای داخلی دامن زدند، به گونه‌ای علاوه بر فشار تحریم، فشار مصرف‌کنندگان خودرو نیز عرصه را برای فعالیت خودروسازان تنگ‌تر کرد.
در جو ایجاد شده با روی کار آمدن دولت یازدهم، توجه به حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و تثبیت قیمت‌ها موردتوجه قرار گرفت که براساس آن وزارت صنعت، معدن و تجارت، اصلاح آیین‌نامه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را در دستور کار قرار داد و آن را به تصویب رساند و در ادامه نیز هیات وزیران در جلسه یک‌شنبه شب (21 فرودین) خود، اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را تصویب کرد که تا ابلاغ آن برای اجرا چند روز بیشتر باقی نمانده است.
اصلاحیه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در اواخر سال گذشته به تصویب وزیر صنعت، معدن و تجارت رسید و در ادامه دولت نیز آن را تصویب کرد. این اصلاحیه در 37 ماده تدوین شده است که براساس آن عرضه‌کنندگان انواع وسایل نقلیه موتوری اعم از سواری، مینی‌بوس، میدل‌باس، اتوبوس، ون، وانت، کامیونت، کامیون، کشنده، تریلر و انواع موتورسیکلت ساخت داخل یا خارج کشور موظفند، در سامانه اطلاع‌رسانی خود نسبت به فروش اینترنتی محصولات با قید مشخصات خودرو و شرایط فروش مانند قیمت نهایی محصولات، نشان تجاری، نوع، تیپ، رنگ، تجهیزات درخواستی، سود مشارکت، زمان تحویل و... مرتبط اقدام کنند.
 
 
 
 
تعیین زمان سود مشارکت نیز در این اصلاحیه موردنظر قرار گرفته، به‌گونه‌ای که عرضه‌کننده خودرو موظف است در قرارداد پیش‌فروش، سود مشارکت وجوه دریافتی را از تاریخ دریافت ودیعه تا تاریخ تحویل مندرج در قرارداد پرداخت کند و در صورت تاخیر در تحویل خودرو، از تاریخ تحویل مندرج در قرارداد تا زمان تحویل خودرو به مصرف‌کننده، مبلغ خسارت تاخیر در تحویل را نسبت به وجوه پرداختی محاسبه کرده و بپردازد.
در چند ماه گذشته برخی از واردکنندگان خودرو به‌دلیل بی‌توجهی به استانداردهای خودرویی که توسط سازمان ملی استاندارد تعیین می‌شود برای تحویل خودرو از گمرک با مشکل مواجه شدند که در این بین خودروهای وارداتی گاهی با تاخیر چند ماهه به‌دست مصرف‌کنندگان رسید.
در اصلاحیه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در صورت بروز مشکل در فرآیند رعایت استانداردهای مصوب و تاخیر در تحویل خودرو، عرضه‌کننده مسئول جبران خسارت واردشده و کسب رضایت مصرف‌کننده خواهد بود. همچنین دوره تضمین برای انواع خودروها با اصلاحاتی همراه شد که بر اساس آن، برای خودروهای سنگین شامل مینی‌بوس، میدل‌باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده از تاریخ تحویل به مصرف‌کننده حداقل 2 سال و برای انواع موتورسیکلت از تاریخ تحویل حداقل یکسال تعیین شده است. ضوابط پرداخت خسارت توقف خودرو نیز در این اصلاحیه تشریح شده است.
یکی دیگر از الزاماتی که عرضه‌کنندگان خودرو موظف به رعایت آن شده‌اند، به تحویل کتابچه راهنمای مصرف‌کنندگان بازمی‌گردد. در ماده 4 این اصلاحیه آمده است: «عرضه‌کننده خودرو موظف است کتابچه راهنمای مصرف‌کنندگان اوراق ضمانتنامه به زبان فارسی، مشخصات خودرو، سند فروش، پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان و نظرسنجی، نام و نشانی نمایندگی‌های مجاز در سراسر کشور را در زمان تحویل خودرو به مصرف‌کننده تحویل دهند. »
 
 
 
 
دشواری در زمان تحریم
با اجرای این اصلاحیه، نقاط قوت و ضعف آن مشخص خواهد شد و در این بین به باور مشاور خودرویی وزیر صنعت، معدن و تجارت، در اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نسبت به گذشته تغییر زیادی اعمال نشده اما به نظر می‌رسد در برخی موارد تاکید بیشتری شده است.
سعید مدنی می‌گوید: این آیین‌نامه در ارتباط با حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نوشته شده، بنابراین حمایت از مصرف‌کنندگان را موردنظر قرار داده است. مصرف‌کننده خودرو به دلیل خرید خودرویی با دوام حداقل 4سال نباید با مشکلی روبه‌رو شود. اینکه خودرویی پس از خروج از کارخانه شیشه بالابر خرابی داشته یا دنده عقب نداشته باشد و گیبربکس آن خوب کار نکند، بی‌مفهوم است.
به گفته مدنی، در گذشته گیربکس و موتور برخی خودروها حتی تا پایان عمر خودرو نیاز به تعمیر یا تعویض نداشت اما در حال‌حاضر پس از خرید برخی خودروهای داخلی، مشتری با این مشکلات روبه‌رو می‌شود و گاهی پس از چند مرتبه تعمیر، مشکل بازهم به قوت خود باقی می‌ماند. در این شرایط سختگیری‌ها باعث می‌شود خودروسازان با دقت بیشتری به فعالیت خود ادامه دهند. برای نمونه این سخت‌گیری‌ها در مونتاژ 50درصد مسئله را حل می‌کند.
همانطور که پیش‌تر اشاره شده اصلی‌ترین دلیل پایین آمدن کیفیت خودروهای داخلی که شکایت مصرف‌کنندگان را در پی داشته به شدت گرفتن تحریم‌ها باز می‌شود؛ موضوعی که مشاور مدیرعامل پیشین سایپا نیز با اشاره به آن اظهار می‌کند: شرایط تحریم و دشواری‌های موجود برای تامین قطعات در چند سال گذشته روی کیفیت خودروهای داخلی اثر گذاشته که از فضای سیاسی و کسب‌وکار کشور نشات می‌گیرد. هنگامی که خودروهای ایرانی با خودروهای متوسط اروپایی مقایسه می‌شود، خارجی‌ها حداقل تا 4 سال نخست با مشکل مواجه نمی‌شوند بنابراین مبنای مقایسه وجود دارد.
 
 
 
 
نهادینه شدن فرهنگ احترام به مشتری
یک قانون در هیات دولت پس از تصویب ابلاغ و سپس اجرا می‌شود و اکنون پس از ابلاغ قانون اصلاح‌شده حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، نظارت بر چگونگی اجرا و عمل به مفاد آن بسیار اهمیت دارد. اگرچه با تصویب یک قانون تمام افراد یک جامعه موظف به رعایت آن خواهند شد اما به باور مدنی، در کنار قانون، فرهنگ توجه به حقوق مصرف‌کنندگان باید سرلوحه کار قرار گیرد.
او می‌گوید: موضوع کیفیت در خودرو پایانی ندارد اما در این بخش بعد فرهنگی از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر خودروسازان به این مسئله توجه کنند که خانواده خودشان نیز از محصولات‌شان استفاده می‌کنند، در مونتاژ خودروها دقت بیشتری خواهند داشت. همزمان با عادت به بهبود کیفیت باید از طریق ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری، فرصت‌ها را خرید. باید تمهیداتی برای بالا بردن آستانه صبر مشتری اندیشیده شود تا خودروسازان فرصتی برای بهبود کیفیت و رعایت استاندارد به‌دست آورند.
مشاور خودرویی وزیر صنعت، معدن و تجارت تصریح می‌کند: رفتار نامناسب در خدمات پس از فروش یکی از عوامل نارضایتی است. مشتری پس از خرید کالای معیوب انتظار عذرخواهی دارد بنابراین فرهنگ احترام به مشتری در تعمیرگاه‌های خودرو و همچنین نمایندگی‌های مجاز باید نهادینه شود. این اقدام بعد فرهنگی فشار مصرف‌کننده بر عرضه‌کننده را کاهش می‌دهد که در این شرایط تولیدکننده باید از فرصت پیش آمده استفاده کند.
براساس آنچه در این گزارش مورد بررسی قرار گرفت که با اصلاحیه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در ارتباط است و با توجه به سختگیری‌ها و همچنین آگاهی‌هایی که مردم نسبت به حقوق خودروی خود به‌دست آورده‌اند، التزام به این قانون، خودروسازان را در وضعیت بهتری قرار می‌دهد و مردم را با آنها همراه می‌کند. امید می‌رود فرهنگ احترام به مشتریان خودرو در تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو نهادینه شود تا مشتریان با اطمینان‌خاطر به انتخاب و خرید خودروهای داخلی بپردازند.