​نيسان اول، تسلا آخر

به گزارش پدال نیوز، وبسايتِ شهرت reputation.com، گزارش شهرت در بين خودروسازان را منتشر كرده است كه نتايج آن جالب و خواندني است.

اين وبسايت پلتفرمي ايجاد كرده است كه در آن مشتريان مي توانند شهرت خود را در مقايسه با رقبا بسنجند. اين وبسايت نظرات، بازخوردها و اظهارات مشتريان را در فضاي اينترنتي و در شبكه هاي اجتماعي رصد و گردآوري مي كند.

علي فواض مدير اين وبسايت مي گويد: تسلا مانند خودروسازان بزرگ در آمريكا از نمايندگي فروش و خدمات پس از فروش استفاده نمي كند و بيشتر يك بنگاه اقتصادي است كه مدير عامل آن، الون ماسك، هوادار سينه چاك رسانه هاي اجتماعي نيست.»

بر اساس نتايج اين گزارش، تسلا فقط به 2 درصد از نظرات منفي مشتريان خود پاسخ داده است. در نقطه مقابل، نيسان مقام اول را در پاسخ گويي به بازخورد مشتريان در گزارش سالانه 2020 كسب كرده است، مقام دوم از آن برند لاكچري تويوتا، يعني لكسوس است. سال 2019 مقام اول متعلق به لكسوس و مقام دوم از آن نيسان بود.

فواض مي گويد: «صاحبان كسب و كار بايد به ديدگاه هاي مشتريان توجه كنند، چه مثبت و چه منفي. مخصوصاً بازخوردهاي منفي. آنها نبايد بگذارند نظر منفي روند افزايشي پيدا كند يا زمان طولاني در ذهن افكار عمومي باقي بماند. به يقين، مشتريان از همديگر ياد مي گيرند».

زماني كه يك نمايندگي فروش يا خدمات پس از فروش نظر يا بازخورد منفي مي گيرد، بايد ابتدا اذعان كند، بعد معذرت خواهي نمايد و از همه مهمتر نشان دهد كه به دنبال اصلاح امور است. بهتر است رضايت مشتري ناراضي را آفلاين پيگيري كند و از كشاندن بحث و جدل در فضاي آنلاين بپرهيزد.»

پاسخ بازخورد مثبت هم واجب است، هرچند كه به تشكر ساده اكتفا شود. «مشترياني كه نظر مثبت مي نويسند هوادار و وكيل مدافع به حساب مي آيند.» پس بايد قدردان آنان بود و به زبان آورد.

شايد متناقض به نظر آيد اما نظرات منفي مشتريان به نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش مخصوصاً مديران نقاط ضعف يا موارد بهبود را گوشزد مي كند.

نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش بايد خود را با بازخوردها و نظرات مشتريان تنظيم كنند، چون اين بازخوردها عمليات نمايندگي را بهبود مي بخشد.

يكي از بهترين راه هاي اندازه گيري بازخوردهاي مشتريان نسبت به يك كسب و كار را گوگل در اختيار گذاشته و نام آن Google My Business يا به طور خلاصه GMB است.

صنعت خودرو مانند ساير صنايع و كسب و كارها ضربه سنگيني به خاطر عالم گير شدن COVID-19 متحمل شده است اما علائم بهبودي در حال آشكار شدن است و GMB هم اين واقعيت را نشان مي دهد.

كليك هاي GMB براي خودروسازان در ماه مارس شيب نزولي شديدي داشت اما از اواخر آوريل روند بهبود آشكار شده است. در شهرهاي مختلف آمريكا قوانين تعطيلي و ماندن در خانه و پناه گرفتن در مكان، تفاوت زيادي دارد به همين دليل نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش درشهرهاي مختلف شرايط يكساني را تجربه نكرده اند و برخي از شهرها نمايندگي ها حتي در اين شرايط نابسامان شيوع ويروس خدمت رساني را به صفر نرسانده اند.