سیطره تکنولوژی بر خدمات پس از فروش نوین

به گزارش پدال نیوز، ماهنامه صنعت کار نوشت؛ به طور کلی خدمات پس از فروش را می‌توان تعهد و احترام یک فروشنده به خریدار دانست. در دنیای امروزی راهکارهای متعددی برای خدمات پس از فروش از سوی شرکت‌های معتبر دنیا ارائه می‌شود تا مشتریان بیشتری جذب کنند. کارشناسان فروش بر این اعتقادند که یک شرکت با ارائه خدمات پس از فروش مناسب بیش از دیگر شرکت‌ها در جذب مخاطب موفق خواهد بود.
در صنعت خودروسازی، توجه به خدمات پس از فروش از جمله نکاتی است که خودرسازان باید به آن توجه داشته باشند. خودرو زمانی که از نمایندگی خریداری می‌شود ممکن است ده‌ها سال در اختیار راننده قرار داشته باشد و خودروساز موظف است با بهترین امکانات خود هر لحظه منتظر سرویس دهی به خودروهای معیوب باشد. خودروساز با فروش وسیله نقلیه به مشتریان به پایان کار خود نمی‌رسد بلکه وارد مرحله دومی‌خواهد شد که به مراتب از ساخت و فروش خودرو سخت تر است و تعهدی طولانی مدت به خریداران محسوب می‌شود. برخی خودروسازان داخلی با عملکردهای ضد و نقیض در این زمینه مشتریان را بی اعتمادی کرده‌اند. در اینجا صحبت ما از مشکلات یا نقاط قوت خدمات پس از فروش در ایران نیست بلکه قصد داریم نگاهی به وضعیت خدمات پس از فروش نوین در دنیا که از سوی خودروسازان بزرگ ارائه می‌شود داشته باشیم و همچنین بررسی خواهیم کرد که در آینده چه ایده‌هایی می‌توانند خدمات پس از فروش را جذاب تر و خلاقانه‌تر کند.
در دنیای تکنولوژیک امروز ارتباط برقرار کردن از طریق یک تلفن ساده کاملا در میان مردم نهادینه شده است. گسترش روز افزون نرم افزارهای ارتباطی با کیفیت و کارایی بالا باعث شده است تا مخاطبان با تلاش کمتری به امکانات بالاتری دست داشته باشند و حتی برخی فعالیت‌های خاص مانند سفارش غذا یا حتی تعمیرکار را از طریق همین نرم افزارها انجام دهند. در این میان صنعت خودروسازی همیشه همراه تکنولوژی حرکت کرده و سعی داشته تا سرعت خود را حفظ کند. این روزها نرم افزارهای گوناگونی در زمینه خودرو نوشته شده است و به اعتقاد کارشناسان این حوزه آینده فروش و خدمات پس از فروش به تلفن‌های همراه گره خورده است.
شرکت‌های مختلف نرم افزارهای نوینی را در زمینه خدمات پس از فروش ایجاد کرده‌اند که به مرحله اجرایی نیز رسیده است. نرم افزار به مالکان اجازه می‌دهد ا تلفن همراه را برداشته و تنها با فشردن چند دکمه زمان مورد نیاز برای سرویس خودرو را رزرو کرده و حتی نوع فعالیت مورد نظر را انتخاب کنید. از مهم‌ترین مزایای استفاده از تلفن همراه و نرم افزارهای تخصصی برای خدمات پس از فروش را می‌توان به در دسترس بودن آنها در تمام ساعات شبانه روز و طول هفته اشاره کرد. همچنین برخی از نرم افزارها روند انجام یک سرویس را برای شما ارسال می‌کنند و شما از کاری که بر روی خودرو صورت می‌گیرد، اطلاع کامل خواهید داشت. در ضمن توانایی پرداخت آنلاین هزینه‌ها خیال شما را راحت کرده و کاغذبازی‌ها را کمتر خواهد کرد.
در زمینه نرم افزارهای برتر و سیستم‌های آنلاین بد نیست نگاهی داشته باشیم به سیستمی‌که مرسدس بنز ایجاد کرده است. طبق اعلام این برند آلمانی مردم ۳۷۴ روز از طول زندگی خود را در حال انتظار سپری می‌کنند و با پیشرفت تکنولوژی می‌توان امیدوار بود این مدت زمان به شدت کاهش یابد. سرویس «مرسدس من» از آن مواردی است که می‌توان یک نمونه نوین از خدمات فروش و پس از فروش دانست. شما از طریق این سیستم خودرو را سفارش می‌دهید و تمام مراحل ساخته شدن خودرو را در خانه مرور خواهید کرد و حتی زمان ارسال و رسیدن به دست شما نیز در برنامه تعیین شده است. این بخش به نام «انتظار لذت بخش» نامگذاری شده است. همچنین شما می‌توانید در ادامه روند فعالیت‌های خدمات پس از فروش را از طریق همین نرم افزار انجام دهید.
از دیگر مواردی که باید به آن اشاره کنیم سیستمی‌است که تسلا برای بهتر کردن خدمات پس از فروش استفاده می‌کند. این دست از خدمات برای خریداری از اهمیت بالایی برخوردار است و تسلا این موضوع را به درستی درک کرده است به همین دلیل سیستمی‌را طراحی کرده است تا هر روز سیستم‌های خدمات پس از فروش را بهبود ببخشد. تمام خودروهای تسلا با استفاده از سیستم‌های بی سیم به مرکز کنترل کارخانه متصل هستند و روزانه اطلاعات مختلفی از وضعیت خودرو را به شرکت ارسال می‌کنند. سیستم‌های کامپیوتری عظیم در تسلا نیز اطلاعات وارد شده را آنالیز کرده و خدمات پس از فروش مورد نیاز احتمالی خودروها هر روز بهبود بخشیده می‌شود.
نمونه قابل ذکر دیگر در میان خدمات پس از فروش را شاید ب ام و اجرا می‌کند. ب ام و نرم افزاری طراحی کرده که همیشه به خودرو متصل است و می‌توانید آن را بر روی تلفن همراه اجرا نمایید. مدل‌های برقی این برند آلمانی اطلاعات مربوط به خودرو را به‌صورت لحظه‌ای با مالکان نشان می‌دهد تا این افراد بتوانند سر موقع سرویس‌های لازم خودرو را انجام داده و مانع از خراب شدن خودرو شوند.
برای آخرین نمونه از سیستم‌های جدید، جالب و نوینی که به تازگی نیز مورد استفاده قرار گرفته است باید به سیستم پرینت‌های پورشه اشاره کنیم. به تازگی برند آلمانی، پورشه، اعلام کرد که روشی جدید برای تولید قطعات کمیاب از خودروهای مدل قدیمی‌خود دارد. پورشه قصد دارد با استفاده از پرینترهای سه بعدی قطعات کمیاب و لوازم یدکی که دیگر در انبارها موجود نیست را طراحی کرده و بسازد. این طرح همچنان در مرحله ابتدایی و آزمون خطا قرار دارد اما پورشه اعلام کرده است که تا امروز آزمایش آنها از تولید درب باک مدل‌های کلاسیک به موفقیت انجام شده است به طوری که حالا پورشه قصد دارد حداقل برای دوران آزمایشی ۲۰ نمونه از قطعات کمیاب را به همین روش تولید کند. البته پورشه خلاقیت را به همین پروژه محدود نکرده و در آخرین اقدام خود استفاده از عینک‌های واقعیت مجازی را نیز در دستورکار قرار داده است. در برنامه جدید این برند آلمانی تعمیرکاران و مالکان خودرو می‌توانند با حضور در نمایندگی‌های پورشه از عینک‌های واقعیت مجازی استفاده کرده و با کمک این ابزارهای تکنولوژیک یک خودرو را در فضای مجازی تعمیر کنند و از سیستم‌های پیچیده آن با خبر گردند. این سیستم در حال حاضر تنها برای خودروی الکتریکی پورشه یعنی Mission E در دسترس است ولی بی شک به دیگر مدل‌های این محصول نیز تعمیم داده خواهد شد.
کارشناسان بر این اعتقاد هستند که با ورود خودروهای مختلف متصل به یکدیگر و خودروهای بدون سرنشین دیگر باید با وضعیت کنونی خدمات پس از فروش خداحافظی کنیم زیرا در آینده نزدیک تمام این سیستم از بین رفته و روش‌های نوین و تکنولوژیک جای آن را خواهند گرفت. از نکات جالبی که می‌توان به آن اشاره کنیم این است که تا همین امروز برای سرویس‌های خدمات پس از فروش باید به نمایندگی مراجعه کرده و نوبت تهیه می‌کردیم این در حالی است که در آینده شاهد ارسال پیام‌های مربوط به رزرو تعمیرگاه و انجام سرویس‌های لازم به خودرو خواهیم بود.
در پایان باید به این نکته اشاره کنیم که شخصیت هر خودروساز به خدمات پس از فروش آن وابستگی شدیدی دارد. خودروسازان با گذاشتن احترام متقابل به خریداران می‌توانند مشتریان را برای مدت‌ها در کنار خود نگه داشته و حتی آنها را تبدیل به پایگاهی برای تبلیغ کنند. هر مشتری اگر از خدمات پس از فروش رضایت داشته باشد به بلندگوی تبلیغاتی تبدیل خواهد شد که سرمایه بیشتری را جذب خودروساز خواهد کرد. استفاده از روش‌های نوین بدون شک در همین مقطع به پایان نمی‌رسد و باید در آینده ای نزدیک منتظر مشاهده سیستم‌های جدیدتری در این زمینه باشیم که فعالیت‌های سرویس خودرو را راحت تر از امروز خواهند کرد.