حلقه مفقوده خدمات پس از فروش در ایران کجاست؟

به گزارش پدال نیوز، عباسعلی غیاثی در گفتگو با خبرنگار خبر خودرو ضمن مقایسه کمی و کیفی ارائه خدمات پس از فروش در کشور و میزان انطباق آن با استاندارد های بین المللی اظهار داشت : هر چند به جهت کیفیت بسیار بالای خودروی خارجی در نحوه ارائه خدمات پس از فروش از کشورهای پیشرو عقب تر هستیم و این موضوع کار را برای خدمات پس از فروش آنها آسان می کند اما آمار و ارقام نشان می دهد که این فاصله روز به روز کمتر شده و شتاب برای جبران این عقب ماندگی نیز بیشتر شده است .
 
روند رو به رشد رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها
 
وی تصریح کرد : البته بر اساس گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و به واسطه وجود جو رقابتی در هر دو گروه خودروهای داخلی و وارداتی و تلاش برای کسب سهم بیشتری از بازار ، خوشبختانه رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات پس از فروش روند رو به رشدی داشته به طوری که به لحاظ کیفی متناسب با نیاز و تقاضای مشتریان است.
 
خدمات پس از فروش ، مزیت رقابتی در صنعت خودرو
 
وی با اشاره به اینکه امروزه خدمات پس از فروش دیگر رعایت یکسری از استانداردها و الزامات نیست گفت : خدمات پس از فروش در حال حاضر یک مزیت رقابتی است که خوشبختانه شرکت های خدمات پس از فروش خودرو نیز نسبت به این نکته اتفاق نظر و تاکید دارند.
 
وی با اشاره به وضعیت خدمات پس از فروش در ایران افزود : بر همین اساس در یکی دو سال گذشته علیرغم فشارها و محدودیت هایی موجود شاهد افزایش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو هستیم که گزارشات سازمانهای ذی ربط از جمله شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران شاهد این مدعا است .
 
شیب کند رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها
 
وی گفت : هر چند شیب رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش کند است و انجمن نیز از آن رضایت چندانی ندارد لیکن با تمهیداتی که شرکت ها اندیشیده اند امید است بتوان این شیب را تند نمود و جوابگوی انتظارات مشتریان بود.
 
ضوابط جدید خدمات پس از فروش خودروها ابلاغ شد
 
دبیر انجمن صنفی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو همچنین با اشاره نظارت دقیق دولت نسبت به ارائه خدمات پس از فروش در کشور اظهار داشت : هم اکنون وزارت صنعت ، معدن  و تجارت از طریق شرکت بازرسی بر چگونگی کیفیت ارایه خدمات پس از فروش نظارت کامل و کافی دارد  به طوری که اخیرا دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو مورد بازنگری چهارم قرار گرفت و برای اجرا به شرکت ها ابلاغ گردید چنانچه در این ویرایش شاخص ها و امتیازات واقعی تر شده است که امید است نتیجه بازرسی ها تطابق بیشتری با نیازها و خواسته های مشتریان داشته باشد .
 
غیاثی در ادامه به هماهنگی و انطباق ارائه خدمات با قوانین و استانداردهای داخلی اشاره کرد و خاطر نشان کرد : بر اساس ارزیابی های سالانه ای که شرکت بازرسی در حوزه خدمات پس از فروش به عمل می آورد یکی از شاخص های رتبه بندی (شرکت های خدمات پس از فروش و نمایندگی های وابسته) میزان انطباق فرایندها با استانداردها، قوانین و الزامات موجود است که خوشبختانه شرکت ها به واسطه وجود جو رقابتی و کسب رضایت حداکثری مشتریان تلاش می کنند تا خدماتی فراتر از الزامات و استانداردهای موجود را ارایه کنند که  به نظر می رسد در این زمینه موفقیت های نسبی حاصل شده است.
 
میزان آشنایی مصرف کنندگان از حقوق خود در حوزه خدمات پس از فروش
 
وی همچنین در خصوص میزان آشنایی مصرف کنندگان از حقوقشان در زمینه خدمات پس از فروش خودروها و تاثیر آن در نحوه ارائه خدمات ، یاد آورشد : مسلما آشنایی مصرف کنندگان با حقوقشان از دغدغه های اصلی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو است چنانچه مشتریان با حقوق خود به طور کامل آشنا باشند آنرا مطالبه کرده و شرکت ها نیز تمهیدات لازم برای برآورده نمودن انتظارات مشتریان به عمل خواهند آورد.
 
وی گفت : مسلما با اشراف کامل مشتری بر حقوق قانونی ، انطباق مطلوبی بین انتظارات و حقوق تعریف شده ایجاد خواهد کرد و این مهم باعث ارایه بهتر خدمات ، اجتناب از سوء تفاهم های احتمالی و ایجاد یک درک متقابل بین ارایه کننده خدمات و مشتری می شود .
 
وی افزود :  به عنوان مثال یکی از حقوق مصرف کنندگان استفاده از خدمات گارانتی خودرو است . در دفترچه گارانتی شرایط و ضوابط بهره مندی از این حق آورده شده است . چنانچه می دانید مواد مصرفی شامل گارانتی نمی شوند و مشتری برای تعویض آنها طبق آنچه که در دفترچه گارانتی آمده بایستی هزینه مربوطه را پرداخت نمایداین در حالی است که اغلب مشتریان محترم دفترچه گارانتی را مطالعه نمی کنند و هنگام پرداخت هزینه های مواد مصرفی به صرف اینکه خودروهای آنها در دوران گارانتی قرار دارد و تصور اینکه نباید پولی بپردازند ، معترض می شوند . خوشبختانه هم شرکت های خدمات پس از فروش خودرو و هم نهادها و سازمانهای نظارتی برای آشنایی بیشتر مشتریان با حقوق مصرف کنندگان تلاش ها و تمهیدات مطلوبی را به اجرا گذاشته اند .
 
وی در ادامه آموزش را حلقه مفقوده خدمات پس از فروش در ایران را عنوان کرد و گفت : . اگر چه شرکت ها همه ساله برای ارتقاء سطح نگرش ، دانش و توان کارکنان اعم از مدیران ، سرپرستان ، تکنسین ها و ... مبالغ فراوانی را هزینه می کنند اما این اقدامات با سرعت ارتقاء تکنولوژیک صنعت خودرو از یک طرف و نوع فرهنگ ها به ویژه در بعد جهانی تناسب ندارد و بایستی به این مقوله توجه بیشتری شود .
 
وی افزود : آموزش های عمومی و فنی کارکنان صنعت خودرو و خدمات وابسته متناسب با پیشرفت های تکنولوژیک و فناوریهای روز ، آموزش مصرف کنندگان در حوزه آشنایی با محصولات و فرهنگ استفاده از خودرو و نیز آشنایی ایشان با حقوق مصرف کننده از موضوعات اصلی «آموزش» است که باید به صورت جدی تر به آنها پرداخته شود.
 
وی در پایان به اصلاح مستمر فرایندها و ارزیابی و ارتقاء کیفیت در تمامی مراحل تولید خودرو از طراحی و ساخت تا ارایه خدمات پس از فروش اشاره کرد و گفت : فراموش نکنیم که خودرو موتور محرک حدود هشتاد صنعت دیگر است و بدین ترتیب سهم مهمی در حوزه کسب و کار و اشتغال جوانان این مرز و بوم دارد به همین جهت برای دستیابی به وضعیت مطلوب در این صنعت باید به طور مستمر به اصلاح فرایندها پرداخت.