دلیل نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش چیست؟

به گزارش پدال نیوز به نقل از خودروکار، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در جدیدترین بررسی خود در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو، اعلام کرده که شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو طی 10 سال گذشته روند صعودی به خود گرفته در سال 1395 این شاخص به عدد 65.6 رسیده است که البته بیشترین رقم شاخص به میزان 67.6 در سال 1393 به ثبت رسیده است.
 
در آخرین ارزیابی شرکت isqi چهل شرکت در زمینه نظام مدیریتی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در کنار آن از 1 میلیون و 237 هزار مشتری نظرسنجی صورت گرفته است.
 
در مجموع در سال 1395 در بخش تولیدکنندگان در زمینه خودروهای سبک 9 شرکت و در بخش سنگین 18 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که نسبت به سال 94 گروه سبک با کاهش و گروه سنگین با رشد در تعداد شرکت‌های حاضر در این ارزیابی مواجه شده‌اند، همچنین در بخش واردکنندگان خودرو 12 شرکت در بخش سبک و 1 شرکت در بخش سنگین در این ارزیابی حاضر بوده‌اند.
 
از میان 40 شرکت مورد ارزیابی قرار گرفته در سال 1395 هیچ یک موفق به کسب رتبه 1 نشده‌اند و بر این اساس مجموعاً 8.5 درصد از شرکت‌ها بدون حتی یک ستاره کیفی رتبه 4 را از آن خود کرده‌اند.
 
در ادامه این بررسی می‌توان گفت که هیچ یک از شرکت‌ها در زمینه خدمات پس از فروش به صورت کامل با آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل را ندارند و این موضوع به دلیل عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب است.
 
Isqi اعلام کرده که عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی‌های موجود در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است.
 
نتایج گواه آن است که در سال 1395، فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین‌ترین امتیاز را در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز داشته است.
 
با توجه به اطلاعات به دست آمده می‌توان گفت که میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معنا داری نسبت به حوزه سبک پایین‌تر بوده است.
 
مشتریان در سال 1395، عمده دلیل نارضایتی خود را کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات اعلام کرده‌اند و این در حالی است که موضوع هزینه‌های دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب می‌شود از سطح رضایت پایینی برخوردار است.
 
بررسی کلی شرکت‌های عرضه کننده خودروهای سبک در بخش خدمات پس از فروش نشان از آن دارد که در سال 1395 نسبت به سال گذشته در تمام شاخص‌ها رشد به ثبت رسیده اما در شاخص رضایت نمایندگی‌های مجاز از شرکت‌های عرضه کننده خودرو افت امتیاز به ثبت رسیده است.
 
بررسی شرکت‌ها در زمینه انطباق پذیری با آیین نامه سازمان حمایت نشان از آن دارد که ایساکو، سایپا یدک (سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک توانسته‌اند انطباق خیلی زیاد را داشته باشند و در کنار آن‌ها اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور، انطباق زیاد، مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا و نیرو خودرو آسیا نسبتاً منطق و افرا موتور انطباق کمی را داشته‌اند.
 
بررسی کلی isqi از خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو در بخش سبک نشان از آن دارد که در بخش شرکت‌های دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک، اطلس خودرو و مزدا یدک با دو ستاره کیفی در رده دوم قرار گرفته‌اند و این در حالی است که بم خودرو، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا با یک ستاره کیفی در رده سوم و نیرو خودرو آسیا بدون ستاره در رده چهارم قرار گرفته است.
 
در بخش شرکت‌های دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز، نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو و آلفا موتور تنها با یک ستاره کیفی رتبه سوم را از آن خود کرده‌اند که افرا موتور بدون ستاره چهارم شده و برای خودروسازی سینا و گلرنگ موتور هیچ اطلاعاتی ثبت نشده است.
 
گروه سنگین
در گروه سنگین تمام شاخص‌ها در سال 1395 نسبت به سال ماقبل با رشد مواجه شده و تنها دو شاخص کارائی نمایندگی‌ها و رضایت نمایندگی‌های مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو با افت همراه بوده است.
 
در این گروه همچون گروه خودروهای سبک هیچ یک از شرکت‌ها نتوانسته‌اند سه ستاره کیفی را از آن خود کنند و از میان 16 نمایندگی یک نمایندگی دو ستاره، 14 نمایندگی تک ستاره و یک نمایندگی بی ستاره وجود دارند که در بین شرکت‌های دارای بیش از 12 نمایندگی مجاز ماموت دیزل دو ستاره، سایپا یدک، گواه، عقاب افشان، آریا دیزل، خدمات فنی رنا، سیبا موتور، بهمن دیزل، آذهایتکس، ارس خودرو دیزل، زامیاد و آرین دیزل پایا با یک ستاره در رتبه سوم و کاریزان خودرو بی ستاره در رتیه چهارم قرار گرفته‌اند.
 
در بین شرکت‌های دارای کمتر از 12 نمایندگی مجاز برای سه شرکت تیراژ دیزل، آکیا خودرو و مادخودرو دیزل هیچ اطلاعاتی به ثبت نرسیده است و سروش دیزل مبنا، پیشرو شتاب و اسنا یدک با یک ستاره کیفی رتبه سوم را برای خود به ثبت رسانده‌اند.