دو عامل اصلی افزایش رضایت از خدمات

به گزارش پدال نیوز،  نارضایتی ای که بعضا دور شدن مشتریان از مراکز خدمات پس از فروش را به همراه داشت و موجب شده بود تا خدمات رسان های غیرمجاز جایگزین مراکز رسمی شوند. اما با توجه به آمار مذکور می توان گفت رفع تحریم های بین المللی توانست به عاملی برای آشتی مشتریات با مراکز مجاز خدمات پس از فروش در شش ماه دوم سال گذشته بدل شود.
در این خصوص هرچند این نکته را نیز باید یادآور شد که همچنان خودروهای وارداتی در صدر ارزیابی صورت گرفته قرار دارند، اما به گفته حسن کریمی سنجری کارشناس صنعت خودرو این نکته را باید مدنظر قرار داد که قرار گرفتن وارداتی ها در صدر این لیست امری طبیعی است، چرا که واردکنندگانی صدر این لیست را به خود اختصاص داده اند که در میان خودروهای باکیفیت و بعضا لوکس قرار دارند و آنچه مسلم است باید بتوانند رضایت مشتریان را در خدمان رسانی جلب کنند، اما با ارزیابی آمار ارائه شده می توان گفت خودروسازان داخلی نیز در نیمه دوم سال گذشته توانسته اند  نسبت به دوره های قبل جایگاه خود را ارتقا دهند و گام های مثبتی در راستای افزایش رضایتمندی مشتریان بردارند.
رفع تحریم های بین المللی و دسترسی خودروسازان به قطعات با کیفیت یکی از دلایلی است که این کارشناس خودرو معتقد است تحقق آن افزایش میزان رضایت مشتریان را به همراه داشته است. به گفته کریمی سنجری  خودروسازان در حال حاضر از تحریم و محدودیت هاسی که برای این صنعت به وجود آمده بود عبور کرده اند و توانسته اند نسبت به دریافت قطعات باکیفیت از شرکت های معتبر اقدام کند؛ چرا که برخی از قطعات حساس خودرو به دلیل فراوانی مصرف همواره در صدر لیست نارضایتی ها قرار می گرفتند، قطعاتی که در دوران تحریم امکان تهیه آنها  از شرکت های اروپایی وجود نداشت و قطعات چینی که بخش قابل توجه آنها از کیفیت چندانی برخوردار نبود جایگزین محصولات اروپایی شده بودند. روندی که بر نارضایتی مشتریان دامن می زد. اما در حال حاضر این مانع برداشته شده و این امکان به وجود آمده تا شرکت های خودروساز قطعات مورد نیاز را از شرکت های اروپایی تهیه کنند که این امر نیز افزایش رضایتمندی مصرف کنندگان در خدمات پس از فروش را به همراه داشته است.
تغییرات مدیریتی یکی دیگر از دلایلی است که می توان تغییر جایگاه خودروسازان در افزایش میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها را به آن نسبت داد. نارضایتی مردم و انتقال آن به خودروسازان می تواند تحولاتی ایجاد کند که بتواند روند مثبت را به همراه داشته باشد.
حال با توجه به روندی که خودروسازان در ارتقای میزان رضایت مندی مشتریان در پیش گرفتند این سوال مطرح می شود که آیا زمینه برای رقابت میان خودروسازان داخلی و وارداتی ها برای نحوه خدمات رسانی به وجود آمده است، در این خصوص این کارشناس خودرو می گوید: خدمات پس از فروش نوعی خدمات پوششی در دنیا محسوب می شود و این امکان را ایجاد می کند تا در صورتی که خودرو پس از تحویل به مشتری با مشکل مواجه شد خدمات مورد نیاز را برای جلب رضایت مشتریان در دستور کار قرار دهند. با این تفاسیر می توان گفت کار شرکت های داخلی به دو دلیل خیلی سخت تر از شرکت های وارداتی است، اول اینکه شرکت های داخلی دامنه وسیعی تری از مشتری را به دلیل تیراژ و تحویل خودرو تحت پوشش قرار می دهند به همین دلیل حجم بیشتری از خدمات را باید ارائه دهند که کار خدمات رسانی را با مشکل مواجه می کند. دومین دلیل نیز به این مسئله باز می گردد که شرکت هایی که خدمات پس از فروش به خودروهای داخلی ارائه می دهند که تولید داخل هستند، خودروهای که به لحاظ کیفیت محتوایی ( نوع پلت فرم و مدل خودرو) در سطح پایین تری نسبت به خودروهای وارداتی قرار دارند، عاملی که موجب می شود تا وظیفه شرکت های خدمات پس از فروش  خدماتی سنگین تر باشد؛ چرا که باید بخشی از نیاز مشتریان از سوی این شرکت ها پوشش داده شود به همین دلیل هیچ وقت نمی توان این شرکت ها را با شرکت های خودروساز وارداتی بخصوص اروپایی در نحوه ارائه خدمات پس از فروش مقایسه کرد.
نویسنده: مژگان نعیمی