استانداردهای بازرسی کیفیت خودرویی را بشناسیم؟

به‌گفته مدیرعامل شرکت بازرسی و کیفیت ایران (ISQI) این مهم‌‌ترین دلیلی است که باعث می‌شود وظیفه پایش و کنترل رعایت استاندارد در کشور ما برعهده دولت باشد که بر این اساس این فرایند به شرکت‌های خصوصی فعال در این زمینه محول شده است.

اشکان گلپایگانی در گفت‌وگویی با اشاره به بحث اخیر در مورد ارتقا و به‌روز کردن استانداردهای ملی، در مورد تعداد کدهای ایراد و مدل بازرسی و ارزیابی فعالیت عرضه‌کنندگان خودرو در کشور نیز توضیح داد.

با توجه به تغییر فضای صنعت خودرو و تولید خودروهای جدید در کشور، برنامه و روش‌های بازرسی و کنترل کیفیت این خودروها چگونه خواهد بود؟ با توجه به اینکه رئیس سازمان استاندارد در اظهارنظری بر این موضوع تاکید کرد که خودروهای اروپایی باید با استانداردهای اروپایی در کشور تولید شوند.

همانطور که می‌دانید، استانداردهایی که الان در ایران در رابطه با خودرو وجود دارد، اساسا برگرفته از استانداردهای اروپاست.

البته ویرایش‌های گذشته به این شکل بود. یعنی همین 55 دایرکتیو (رهنمود) استانداردی که در ارتباط با ایمنی و محیط‌زیست خودروها در حال‌حاضر به‌عنوان استاندارد اجباری در دستور کار قرار دارد، دقیقا استانداردهای اروپایی بوده که ترجمه و تدوین شدند و پس از کمی اصلاح و بومی‌سازی، تبدیل به استاندارد ملی‌کشور شده‌اند.

اتفاقی که اخیرا در مورد آن زیاد صحبت می‌شود و خانم مهندس پیروزبخت هم در مورد آن توضیحاتی ارائه کرد، این است که سازمان ملی استاندارد در ماه‌های اخیر حرکتی را آغاز کرده که اوایل دی‌ماه امسال نهایی شد. این حرکت بحث ارتقا و به‌روز کردن استانداردهای ملی در جهت استانداردهای جدید اروپایی است.

این استانداردها یک‌سری تغییرات ماهیتی دارند. بر این اساس 55 مورد استاندارد قبلی تحت عنوان دایرکتیو استاندارد مطرح بود که در حال‌حاضر به رگولیشن (قاعده و مقررات) تبدیل شده است. به این ترتیب حدود 83 رگولیشن وجود دارد که بخشی از آن پوشش‌دهنده همان استانداردهای گذشته است که در کشور مورد استفاده قرار می‌گرفت و به‌عنوان استاندارد اجباری در زمینه واردات و تولید خودرو مطرح بود. بخش دیگر مواردی است که جزئیاتی را به آن استانداردها اضافه می‌کند.

طبیعتا در این بخش جدید، مواردی وجود دارد که برای محقق شدن آنها شرایط متفاوتی وجود خواهد داشت. در بخش اضافه‌شده آیتم‌های مختلفی وجود دارد که رعایت بعضی از آنها آسان و رعایت برخی دیگر دشوار است که شاید با توجه به بعضی محصولات تولیدی ما، دسترسی به آن آیتم‌ها غیرممکن باشد.

با توجه به شرایطی که اشاره کردید، چه تمهیداتی در مورد آمادگی صنعت خودرو برای رعایت تمام این آیتم‌ها اندیشیده شده است؟

در حال‌حاضر سه طبقه‌بندی برای این استاندارد انجام شده است تا بتوان بر اساس آن برنامه‌ریزی زمانی کرد. آن طور که در شورای سیاست‌گذاری خودرو قطعی شد، یک دسته از این استانداردها که حدود 44 رگولیشن مرتبط با استانداردهای روز اروپا هستند، با آنچه قبلا هم وجود داشت، همپوشانی دارد و از ابتدای دی‌ماه 1395 به‌عنوان استاندارد اجباری برای خودروهای تولیدی در نظر گرفته شده است.

غیر از این، برای اجرای 11 رگولیشن یک سال مهلت در نظر گرفته شده است، یعنی تا اول دی‌ماه 1396 و برای 22 رگولیشن دو سال فرصت داده خواهد شد که تا یکم دی‌ماه 1397 عملیاتی و محصولات داخلی با آن استانداردها تولید شوند.نکته‌ای که در این رابطه وجود دارد، این است که در مورد بعضی پلت‌فرم‌های قدیمی این احتمال وجود دارد که نتوانند خود را با این استانداردها تطبیق دهند.

به‌خصوص در آن 22استاندارد آخر. بنابراین برنامه‌ریزی برای جایگزینی پلت‌فرم‌ها و اضافه شدن پلت‌فرم‌های جدید به ناوگان تولیدی کشور با این استانداردها قوت جدیدی گرفته و عملیاتی‌تر به نظر می‌رسد و الزام‌آور شده است. ممکن است بعضی محصولاتی که قرار است تولید جدید باشند، از یکی، دو سال قبل مقدمه تولید آنها فراهم و خطوط تولید آنها آماده و از یکم دی‌ماه تولید آنها آغاز شده باشد.

این گروه ملزم به رعایت هر 83 رگولیشن نیستند و مانند تولیدات داخل با آنها برخورد و آن دو سال مهلت برای آنها نیز در نظر گرفته می‌شود.

نکته دیگر که در این زمینه وجود دارد، این است که از یکم دی‌ماه 1395 چه تولید و چه واردات خودروهای جدید در کشور الزاما باید همه 83 رگولیشن را رعایت کنند. یعنی دیگر فرصتی برای آنها در نظر گرفته نشده است. یعنی این خودروهای جدید یک تا دو سال از نظر استاندارد جلوتر از خودروهای دیگر هستند.

این مساله باعث می‌شود خودروهای جدید الزامات روز استانداردهای دنیا را رعایت کنند. فارغ از اینکه در کشور ما این الزامات تعریف می‌شود، تا حدود زیادی این موضوع جا افتاده است و محصولات جدیدی که در تمام دنیا تولید می‌شوند، خودشان تمام این قواعد و استانداردها را رعایت می‌کنند و در کشور ما نیز این استانداردها رعایت می‌شود.

در حال‌حاضر در زمینه خودرو چند شرکت فعال وجود دارد که فعالیت آن‌ها به صورت دوره‌ای توسط ISQI بازرسی و کنترل می‌شود؟

با تعریف قانونی، 41 شرکت به عنوان عرضه‌کننده خودرو با ما کار می‌کنند. عرضه‌کنندگان خودرو شامل واردکنندگان و تولیدکنندگان هستند. این تعداد شرکت در بازرسی‌های ادواری ما حضور دارند. ارزیابی ادواری ما شامل بخش‌های مختلفی است.

در حوزه کیفیت محصول که فعالیت‌های مرتبط با آدیت محصول انجام می‌شود و بازرسان ما در خطوط تولید مستقر هستند و از این خطوط نمونه‌‌برداری و معایب خودرو را شناسایی می‌کنند و در شرایط استاتیک و داینامیک خودرو را مورد بازرسی قرار می‌دهند و امتیازات منفی برای خودرو در نظر می‌گیرند.

درنهایت بر اساس استاندارد ملی ارزشیابی خودرو را که در این خصوص تعریف شده است، ستاره‌های کیفی (که بین یک تا پنج ستاره است) برای خودروها در نظر می‌گیرند. غیر از این موضوع، بحث بازرسی‌های مرتبط با خدمات پس از فروش نیز مطرح است که اینها هم در ارتباط با کل شبکه خدمات پس از فروش و همه شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش در دستور کار ارزیابی قرار می‌گیرد.

غیر از این موارد همچنین بحث‌های مرتبط با ارزیابی رضایت مشتریان هم مدنظر است. موضوع رضایت مشتریان خود به سه گروه خدمات فروش، کیفیت محصول و خدمات پس از فروش تقسیم می‌شود.

این‌ها به‌عنوان ارزیابی‌های ادواری شرکت محسوب و در مورد این 41 عرضه‌کننده خودرو اعمال می‌شوند. همچنین یک‌سری شاخص‌ها نیز ذیل اینها تعریف شده، مثل شاخص IQS که این روزها مورد توجه است.

در کنار اینها، شرکت‌های دیگری هم وجود دارند که تازه در حال وارد شدن به چرخه عرضه یا دنبال مجوز هستند.

یک‌سری نظارت و ارزیابی هم برای ایجاد مقدمات ورود به بازار خودرو و اخذ تاییدیه‌های دولت، در مورد آنها انجام می‌شود. اینجا تعداد زیرمجموعه‌ها به 80 تا 90 شرکت می‌رسد که سالانه با آنها در ارتباط هستیم.

آیا به طور دقیق و تفکیک‌شده مشخص است چه تعداد از این شرکت‌ها داخلی هستند و چه تعداد خارجی؟

حدود 17 شرکت واردکننده و 24 شرکت تولیدکننده هستند.

کدام پارامترهای اصلی و مهم برای ارزیابی و بازرسی کیفیت تولید این شرکت‌ها بیشتر مد نظر قرار می‌گیرند؟

در واقع 9 کد و دسته‌بندی ایراد شناسایی می‌شود که هرکدام بیش از یک‌صد کد در زیرمجموعه‌شان وجود دارد که بر اساس آنها بازرسی خودرو انجام می‌شود.

فنربندی تعلیق و فرمان، موتور و انتقال قدرت، سیستم ترمز، تجهیزات الکتریکی، تزئینات داخلی و خارجی، بدنه، رنگ، صداهای غیرعادی حین حرکت خودرو و نفوذ آب 9 کد اصلی هستند که در حوزه آدیت محصول مدنظر قرار می‌گیرند. اما به‌طور کلی ما از زوایای مختلف، دسته‌بندی‌های مختلفی را برای بازرسی در نظر می‌گیریم.

مثلا همین کدها وقتی از زاویه دیگری دسته‌بندی می‌شود، تعیین می‌کند کدام ایرادها مربوط به کد مونتاژ، کدام مربوط به کد رنگ و بدنه خودرو و کدام مربوط به تولید یا ساخت می‌شود.

همان‌طور که اشاره کردید، کلیت استانداردهای مورداستفاده در صنعت خودرو، برگرفته از استانداردهای اروپایی است. بر این اساس مدل اجرای بازرسی و کیفیتی که در ایران مورد استفاده قرار می‌گیرد تا چه حد منطبق با روش و مدل اروپایی است؟

اینجا واژه‌ها و تعاریف ظرافت خاص خود را پیدا می کنند. جایی که درباره استاندارد صحبت می‌کنید، باید توجه داشته باشید آنها الزاماتی هستند که حتما باید توسط تولیدکننده یا عرضه‌کننده رعایت و توسط سازمان ملی استاندارد پایش شوند. این سازمان تعدادی بازرس دارد که ISQI یکی از آنها است که کار بازرسی را انجام می‌دهد.

در کنار این، به خاطر شرایط خاصی که بازار و تولیدات صنعت خودرو در ایران داشته‌اند، برخی کنترل‌ها و نظارت‌های مضاعفی تعریف شده است. نه اینکه در دنیا این کنترل و نظارت وجود نداشته باشد، بلکه متولی نظارت معمولا خود تولیدکننده است. چون تولیدکننده تمایلی ندارد محصول معیوب تحویل مشتری دهد و بحث‌هایی مانند مشتری‌مداری، بازگشت و وفاداری مشتری برای آنها حائزاهمیت است.

بنابراین طبیعی است در یک بازار رقابتی این بازرسی‌ها به خوبی توسط خود تولیدکننده انجام می‌شود.

در ایران با توجه به اینکه در بعضی سگمنت‌های بازار رقابت به آن مفهوم وجود ندارد و فرهنگ شکل‌گرفته در این بخش به این صورت است که هر چه تولید شود، برای آن خریدار وجود دارد و مصرف‌کننده از آن استقبال می‌کند و آن را می‌خرد و سپس نارضایتی برایش شکل می‌گیرد، لذا دولت وارد این موضوع شده است. بر این اساس در انجام این وظیفه دخالت کرده است.

در این زمینه تلاش شده است با الگوبرداری از مدل‌های موفق شرکت‌های بین‌المللی یک متدلوژی ایجاد شود. اما بدیهی است در کشورهای توسعه‌‌یافته، در مواردی کار دقیق‌تر انجام شود. در ارتباط با استانداردها در کشورهای اروپایی آزمایشگاه‌ها و تجهیزات پیشرفته‌ای وجود دارد که ما به حد آنها نرسیده‌ایم. اگرچه در ایران هم آزمایشگاه‌هایی ایجاد شده و تلاش برای توسعه آنها انجام شده است، با این وجود امکان انجام بعضی تست‌ها را در کشور نداریم.

همین امر باعث می‌شود ارزیابی استانداردها در ایران با اروپا تفاوت‌هایی داشته باشد. یعنی یا باید بپذیریم از مسائلی چشم‌پوشی کنیم که این امکان‌پذیر نیست یا باید از آزمایشگاه‌های کشورهای دیگر استفاده کنیم که این هم محدودیت ایجاد می‌کند و تعداد نمونه‌ها را کاهش می‌دهد و نتایج آزمایش‌ها را هم محدود می‌کند.

بحث دخالت دولت که به آن را اشاره کردید، به طور دقیق به چه شکل بوده است؟

همین بحث ارزشیابی خودروها که درباره آن توضیح داده شد، بالغ بر 20 سال است که توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت صورت می‌گیرد.

اگرچه ویرایش‌های متعددی هم صورت گرفته است و هرچه جلوتر رفته‌ایم، روش‌ها شکل علمی‌تری پیدا کرده‌اند و تلاش در این جهت بوده که در استفاده از مدل‌های بین‌المللی تطابق بیشتری وجود داشته باشد اما روش نظارتی در همه این سال‌ها وجود داشته و وزارت صنعت علاقه دارد این پایش را در کنار تولید‌کننده انجام دهد.

اگرچه این پایش لزوما به مفهوم اصلاح نیست، بلکه کمک می‌کند به صورت دقیق معلوم شود چه وضعیتی در صنعت خودرو وجود دارد و عرضه‌کننده اطلاعات غلط در اختیار دولت قرار نمی‌دهد یا اگر مصرف‌کننده ادعایی را مطرح می‌کند، دولت می‌داند چقدر صحیح یا غلط است و اشکال از کجاست.

البته در این فضا خود شرکت‌ها هم سازوکاری تعریف کرده‌اند. اما نتایج نشان می‌دهد این سیستم بی نقص نبوده است. لذا وزارت صنعت ورود و ضوابط ارزشیابی را تعریف کرده است و به این ترتیب کنترل اتفاق می‌افتد.

اما در این میان بعد از چند سال موضوعی که مطرح شد، این بود که در این فرایند چون سلیقه یک بازرس مطرح و در مورد محصولات محدودی انجام می‌شود و چون بلافاصله بعد از تولید است، برای قضاوت در مورد یک محصول کفایت نمی‌کند. به همین دلیل ارزیابی‌ها و شاخص‌های مرتبط با رضایت مشتری به این فرایند اضافه شد. در واقع شاخص IQS مطرح شد که ارتباط مستقیم با رضایت مشتریان دارد.