بزرگترین چالش خدمات پس از فروش در ایران چیست؟

حدود 20 سال است که انجمن صنفی خدمات پس از فروش تأسیس شده اما در عمل با اینکه میزان نارضایتی مشتریان زیاد است، نامی از انجمن برای رسیدگی به مشتریان مطرح نیست؟

موضوع رسیدگی به شکایات به‌طور مستقیم به ما ارتباطی ندارد. این انجمن برای این تشکیل شده تا از منافع اعضای خود دفاع کند. البته هر جا که شرایط ایجاب کرده که ما از حقوق مشتری دفاع کنیم این کار را انجام داده‌ایم. ما به اینکه مشتری‌محور همه فعالیت‌هاست اعتقاد داریم و نهایت تلاش خود را برای رضایتمندی مشتریان انجام می‌دهیم.

پس شما انجمن نظارتی نیستید؟

آن نظارتی که مدنظر شما است خیر، زیرا نظارت نیاز به قدرت دارد اما هیچ‌کدام از انجمن‌ها چنین بازوی اجرایی را ندارند. ما مشورت می‌دهیم و در مواقعی نسبت به ضعیف بودن خدمات تذکر هم داده‌ایم اما اینکه بخواهیم جریمه کنیم، ابزاری برای انجمن در نظر گرفته نشده است.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وظیفه ارزیابی نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو را دارد و به‌عنوان بازوی اجرایی وزارت صنعت، معدن و تجارت کمبودها را به اطلاع وزارتخانه می‌رساند و در پی آن وزارتخانه نکات مورد نظر را به شرکت‌ها گوشزد می‌کند. در ارزیابی‌های سالانه‌ای که شرکت بازرسی انجام می‌دهد شرکت‌ها رتبه‌بندی می‌شوند و براساس گزارشات شرکت ارزیابی‌کننده، وضعیت خدمات پس از فروش خودرو با وجود همه محدودیت‌ها خوب است.

در حال حاضر این انجمن چند عضو دارد؟

در کشور حدود 360 هزار نمایندگی خدمات پس از فروش وجود دارد که از این میان فقط حدود 3 درصد یعنی 2هزار و 494 نمایندگی مجاز شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو (عضو و غیر‌عضو انجمن) هستند. اما همه سختگیری‌ها برای همین 3 درصد است. در حال حاضر 16 شرکت خدمات پس از فروش خودرو عضو انجمن هستند.

چرا مابقی واحدهای صنفی عضو انجمن شما نیستند؟

عضویت در انجمن ما اختیاری است و تنها شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو امکان عضویت در انجمن را دارند. این 3 درصد نمایندگان رسمی شرکت‌ها هستند اما مابقی واحدهای صنفی مستقل و متفرقه هستند.

بیشترین شکایتی که داشتید از کدام شرکت‌ها بوده است؟

نمی‌توان به‌طور مشخص گفت. مثلاً اگر بگوییم یک شرکتی سالانه 500 هزار دستگاه خودرو تولید می‌کند و 100 شکایت داشته، خب در مقابل شرکتی که سالانه 5هزار دستگاه خودرو تولید می‌کند هیچ است. نکته دیگر اینجاست که فقط 4درصد از مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند و نمی‌توان گفت که لزوما شکایت‌ها به معنی بی‌کیفیتی است، گرچه انتقاد به خدمات پس از فروش وارد است اما در بین این انتقادات بالاخره نکات مثبتی هم وجود دارد.

چرا قیمت قطعه در نمایندگی‌های مجاز گرانتر از بازار آزاد است؟

اولاً در نمایندگی‌ها قطعه اصل ارائه می‌شود، ثانیا شش ماه گارانتی دارند و ثالثا آنکه متاسفانه «عدالت مالیاتی» نادیده گرفته می‌شود. نمایندگی‌های مجاز ناچار هستند مبلغ 9% مالیات بر ارزش افزوده را روی قیمت قطعات لحاظ کنند.

شما سال گذشته چند شکایت داشتید؟

هیأت از بدو شروع فعالیت خود از 93/05/22 تا 95/01/25 به 19 شکایت رسیدگی کرده است. وقتی مردم شکایت نمی‌کنند ما نمی‌توانیم به زور آنها را وادار کنیم. بارها توسط انجمن اطلاع‌رسانی شده که برابر قانون هیأت حل اختلافی تشکیل شده که به همه شکایت‌ها رسیدگی خواهد کرد. ضابطه هم این است که مردم شکایت‌هایشان را به وزارت صنعت، معدن و تجارت می‌فرستند که بخشی از شکایات همان‌جا حل می‌شود و بخش دیگری که قابل حل نیست به هیأت حل اختلاف ارجاع داده می‌شود.

یکی از موضوعاتی که در درباره این شورا مطرح شده بود این بود که انجمن صنفی خدمات پس از فروش برای رسیدگی به شکایات پول دریافت می‌کند، این ادعا صحیح است؟

خیر، ما یک ریال از شاکیان پول دریافت نمی‌کنیم. تنها هزینه‌ای که مشتری می‌پردازد و قانون هم آن را مشخص کرده، هزینه کارشناس رسمی دادگستری است که مبلغ 250 هزار تومان است. همه زحمات رسیدگی به این شکایات به گردن انجمن است اما ما هیچ هزینه‌ای دریافت نمی‌کنیم و ظرف 15 روز موظف هستیم که به شکایات رسیدگی کنیم. این مبلغ هم چنانچه رأی به نفع مشتری باشد از خودروساز اخذ و به مشتری مسترد می‌شود.

اعضای هیأت حل اختلاف چه کسانی هستند و اصولاً رای‌های صادر شده به نفع مشتری بوده یا شرکت سازنده؟

کـارشـنـاس رســمی دادگستری به‌عنوان رئیس هیأت، کارشناس راهور ناجا و نماینده شرکت سازنده اعضای این هیأت هستند و بیشتر آرای صادر شده به نفع مشتریان بوده است. همچنین نمایندگان وزارتخانه «صمت» نیز در این شورا برای ارائه مشاوره حضور دارند.

مهم‌ترین چالش خدمات پس از فروش را چه می‌دانید؟

خدمات پس از فروش بر سه پایه ابزار، قطعه و آموزش استوار است. آموزش دست ما است و آموزش شرکت‌ها کامل است اما متأسفانه کسانی که آموزش‌ها را می‌بینند به سرعت شرکت‌ها را ترک می‌کنند به‌ویژه کسانی که آموزش تعمیر خودروهای تیراژ بالا را دیده‌اند. این افراد ترجیح می‌دهند که به صورت آزاد کار کنند، بنابراین همین خودش یک چالش است.

در زمینه قطعه هم باید بگویم با توجه به تحریم‌های داخلی و خارجی مشکل داریم، کیفیت قطعات داخل هم خودش یک معضل است به این دلیل که سقفی برای قیمت خودرو تعیین شده و خودروساز ناچار است برای اینکه هزینه تمام شده محصولاتش بالاتر نرود، قیمت قطعه‌ساز را افزایش ندهد. مثلاً امسال 14 درصد هزینه دستمزد کارگران افزایش پیدا کرده، خب چگونه باید این هزینه تأمین شود؟ خودرو در دسته کالاهایی نیست که قیمت‌گذاری با آن مرتبط باشد اما تصمیم بر این است که قیمت‌گذاری دستوری باشد. زمانی یک میلیون و 600 هزار دستگاه خودرو تولید می‌شده حالا این شرکت‌ها با همان نیروها حدود 900 هزار دستگاه خودرو تولید می‌کنند، در شرایطی که حقوق همه این افراد اضافه شده اما خودروسازان تعدیل نیرو نداشته‌اند.

نظر شما درباره اصلاحیه قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو چیست، آیا تغییر خاصی صورت گرفته است؟

تنها تغییر این است که رسیدگی به شکایات یا همان «هیأت حل اختلاف» از انجمن گرفته شده و این مأموریت به سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان‌ها محول شده تا تحت نظارت سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.

منبع: فرصت امروز