بازتعریف نیاز مشتریان، وظیفه خودروسازان

جابه‌جایی تعریف نیازهای مشتریان
با این توضیحات این نتیجه به‌دست می‌آید که عرضه‌کنندگان خودرو باید به نیازهای مشتریان به‌ویژه نیازهای انگیزشی آنها توجه ویژه داشته باشند. به گفته معاون کالا و خدمان انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، مشتریان از خودروسازان انتظار دارند که نسبت به تعهدات خود پایبند بوده و به حقوق آنها احترام بگذارند. همچنین خودروسازان باید برای وقت و زمان مشتریان ارزش قائل شوند. مشتریان توقع دارند در صورت وجود گله و شکایت از خودروسازان، امکان پیگیری آسان برای آنها میسر باشد و مرجعی بی‌طرف به شکایت آنها رسیدگی کند. صادق بشیری با بیان این مطلب که تصور مشتریان از بنگاه‌های اقتصادی و خودروسازان دارای اهمیت است، گفت: در حال‌حاضر صنعت خودرو به دلایل مختلفی از جمله جنگ تحمیلی، تحریم‌های اقتصادی و... در برآورده کردن نیازهای اساسی و عملکردی مشتریان با مشکلاتی روبه‌رواست. اکنون خودروسازان علاوه بر رفع نارضایتی گذشته و فعلی نسبت به صنعت خودرو باید خوش‌بینی و تصویر خوبی از خود برای آینده به وجود آورند.
وی اظهار کرد: ایفای نقش مثبت از طرف خودروسازان و عرضه‌کنندگان خودرو در قالب انجام تعهدات و پرهیز از ضایع کردن حقوق مشتریان به نیاز انگیزشی تبدیل شده است. به عبارت دیگر برخی حقوق مسلم مشتریان که خودروسازان باید در قالب نیازهای اساسی و عملکردی به آن پاسخ دهند، باید در قالب نیازهای انگیزشی تعریف شود. بشیری شرط پاسخگویی به نیاز انگیزشی را فعالیت در فضای رقابتی دانست و توضیح داد: عرضه‌کنندگان خودرو باید در قالب جایزه، خدمات مضاعف و همچنین ایجاد جذبه و انگیزه مخاطب را ترغیب به خرید کنند. در حال‌حاضر از آنجایی که خودروسازان با مشکلات بسیاری روبه‌رو هستند، همین‌که بتوانند به تعهدات خود نسبت به مشتریان جامه عمل بپوشانند، آنها را راضی خواهند کرد. از نظر علمی تامین نیازهای انگیزشی مستلزم آن است که مزیت رقابتی به‌وجود آید. معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تصریح کرد: برآورده‌کردن نیازها و خواسته‌های انگیزشی مشتریان در به‌وجود آوردن بازار رقابتی سالم در نهایت منجر به رضایت و خوشنودی مشتریان می‌شود، بنابراین سمت و سوی رویکردهای انگیزشی در صنعت خودرو باید رنگ‌وبوی پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری داشته باشد و انتظارات به‌حق اساسی و عملکردی مشتریان را پوشش دهد.