بررسی اول شدن ایران‌ خودرو در خدمات پس از فروش(1)

به گزارش پدال نیوز به نقل از  پرشین خودرو، شرکت ایساکو که وظیفه ارائه خدمات پس از فروش به محصولات ایران ‌خودرو را بر عهده دارد برای دهمین سال متوالی و بر اساس نتایج ارزیابی ISQI توانست که از مقام اولی خود در میان خدمات دهندگان خودرو در سال 97 دفاع کند.
 
به همین منظور تصمیم داریم تا در یک سلسله گزارش‌های خبری موضوع اول شدن ایساکو بر پایه ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) را بررسی کنیم.
 
بر اساس این گزارش، امتیاز کل خدمات پس از فروش در 4 بخش با وزن‌های مختلف ارزیابی می‌شود و این بخش‌ها عبارت‌اند از «نتایج عملکرد»(ضریب وزنی 50 درصد)، «کیفیت خدمات»(ضریب وزنی 25 درصد)، «سرعت خدمات»(ضریب وزنی 20 درصد) و «هزینه خدمات»(ضریب وزنی 5 درصد) که مجموع آن 100 درصد امتیاز خدمات پس از فروش است.
 
اما بخش «نتایج عملکرد» در ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌هایی خودرویی خود به دو زیرگروه «رضایت‌مندی با ضریب وزنی 70 درصد» و «نتایج فرآیندها با ضریب وزنی 30 درصد» تقسیم می‌شود.
 
«رضایت‌مندی» که نمره قابل ‌توجهی از نمره خدمات پس از فروش را به خود اختصاص می‌دهد خود به 2 شاخص «نتایج رضایت مستقیم مشتریان»(با ضریب وزنی 60 درصد) و «نتایج رضایت شبکه نمایندگی‌ها»(با ضریب وزنی 10 درصد) مشتمل است و 30 درصد نتایج عملکرد حاصل نتیجه فرآیندها و ارزیابی ضریب اثربخشی آن‌هاست.
 
به عبارت ساده‌تر می‌توان ادعا کرد که 35 درصد نمره کل رضایت مشتری را بخش رضایت‌مندی مشتریان و شبکه نمایندگی‌ها به خود اختصاص می‌دهد که سهم نظر مستقیم مردم «21 درصد» و سهم نظر نمایندگی‌ها «14 درصد» از نمره کل است.
 
این گزارش می‌افزاید: امتیاز عملکرد ایساکو در این بخش 76.5 از 100 نمره شده است و همان‌گونه که اشاره شد این امتیاز نیمی از امتیاز کل خدمات پس از فروش ایران‌خودرو را پوشش می‌دهد.
 
در این بخش تمام شاخص‌های رضایت مستقیم مشتریان، رضایت نمایندگی‌ها و بررسی اثربخشی اجرای فرآیندهای ارزیابی، رشد قابل‌توجه نسبت به سال‌های گذشته نشان می‌دهد، بطوریکه امتیاز ایساکو از 71.62 در سال 96 به 76.5 امتیاز در سال 97 رسیده و این موضوع حاکی از رشد 6.8 درصدی است.
 
بررسی میزان رضایت مشتریان، از طریق انجام ارزیابی تلفنی از تمام مشتریان مراجعه‌کننده به نمایندگی‌ها انجام می‌شود. به ‌نحوی‌که ارزیاب مربوطه با 12 پرسش از مشتریان به خدمات ارائه‌ شده امتیاز می‌دهد و رضایت مشتریان بر اساس میانگین امتیازات به‌دست‌آمده شرکت‌ها از این نظرسنجی است.
 
 
ثبت نمره 91.2 از 100 برای کیفیت خدمات ایساکو
 
در ادامه بررسی امتیازهای شرکت ایساکو می‌بینیم که این شرکت موفق به کسب نمره 91.2 از 100 برای کیفیت خدمات در سال 1397 شده است.
 
یکی از عوامل رشد نمره کل خدمات پس از فروش در ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که یک‌چهارم نمره را نیز به خود اختصاص می‌دهد موضوع «کیفیت خدمات» است.
 
بر اساس این گزارش، شاخص "کیفیت خدمات" شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به 4 زیر شاخص وضعیت نمایندگی‌ها، مهارت نیروی انسانی، نظام‌های کیفیت و سایر الزامات قانونی مرتبط با کیفیت خدمات تقسیم می‌شود.
شرکت ایساکو در سال گذشته موفق به کسب نمره 91.2 از 100 برای شاخص کیفیت خدمات شده است که این نمره از سال 94 تاکنون یک رکورد محسوب می‌شود.
 
این گزارش می‌افزاید که بخش مهمی از کیفیت به شبکه نمایندگی‌ها به لحاظ نیروی انسانی متخصص، تجهیزات و شرایط محیطی بازمی‌گردد که امتیاز 88 از 100 حاصل زحمات یک‌ساله در این زمینه است.
 
سال 97 را می‌توان سال جهش ارتقای رتبه نمایندگی‌ها ارزیابی کرد به طوریکه 51 درصد از نمایندگی‌های ایساکو(350 نمایندگی) رتبه یک را از آن خود کردند. در حالیکه در سال 96 فقط 166 نمایندگی شبکه خدمات پس از فروش ایران‌خودرو حائز رتبه یک بودند. این ارتقا در رتبه های سه تا چهار نیز به رتبه های بالاتر کاملا محسوس است.
یادآور می‌شود که مهارت های نیروی انسانی، سیستم های مدیریت کیفیت و الزامات قانونی مرتبط با کیفیت خدمات، بخش‌های دیگری بودند که ایساکو تقریباً امتیاز تمام و کمال را در آنها نیز دریافت کرده است.
 
در گزارش‌های آتی به بررسی علل دیگر مقام اولی شرکت ایساکو در ارزیابی خدمات پس از فروش برای ده سال متوالی خواهیم پرداخت.